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话术——针对家长所顾虑的问题一、咨询师总体要求：要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守机构招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费、维护续费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：学习成绩好中差、学艺术、补课、托班、小饭桌学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容及分类：问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学校，问题的答案不容易引起误会。1.关于学校历史的问题2.关于教学问题3.关于学生管理问题4.关于后勤生活问题5.关于报名问题6.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于比赛和证书的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于代课老师的问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学校办学资质的问题2.关于老师资质的问题3、刻意咨询价格、找学校毛病的问题4.关于学校投资成本问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查2次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评2次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话表1 事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询物品、周围环境规范1：环境安静规范2：物品齐全规范3：自电话铃响开始标准1-1：咨询室内没有闲杂人等标准2-1：电话咨询纪录表标准3-1：笔2步骤2：调整精神状态规范1：端正姿势、微笑规范2：清清嗓子3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10—15分钟事件2：电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1-1：响铃3声之内拿起电话标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出学校名称标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快标准2-1：“您好，牧哲教育-爱得优成长教育中心！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈3步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！事件3：确定咨询者类型及学生基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：记录在电话咨询表中规范1：详细、清晰标准1-1：学生的基本信息、家长的意愿要记清楚事件4：倾听电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1：倾听规范1：仔细聆听规范2：对方可能的问题包括标准1-1：适当重复，例如：您是想了解我们的学校吗？。标准1-2：不能轻易打断对方的发问标准1-3：不能否定对方的问题标准2-1：你们和电视台什么关系？你们和学校有关系吗吗？你们的老校地址在哪？你们有那些课程？你们学校在什么位置？你们学校有多大？你们学校能包上小学初中吗？你们学费多少9）你们现在在校生有多少？10）你们学校什么时候成立的？11）你们学校有跆拳道吗？12）外地小孩能上吗？17）有外教吗？那个国家的？18）什么是ppts？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录二、个别问题提问和解答：关于学校历史的问题家长问：你们学校新开的，没有经验呀，怎么保证教学答：我们是万象新天新校区，在奥体中路有一家，开了三年多了，无论是教学质量实质问题，还是内部管理都很成熟。关于教学、代课老师的问题家长问：你们老师都是哪的？答：这个您放心，我们有专业优秀的教师团队，有是从别的区名校小学里面挖过来的优秀老师，有的是在职兼职老师，还有我们内部培训取得国家教育资质内部教师。家长问：老师是哪个学校的？答：这个您也也了解教育局管的很严，为了老师我们