蒋丁新《饭店管理概论》第五版1.2第1章.pptVIP

饭店管理概论第1章第二节 饭店的作用和业务的特点 武永成 讲师 宿州学院·管理工程学院 旅游与酒店管理专业 知识拓展 王大悟： 酒店服务的十大特性 王大悟： 现代酒店服务与创新 第二节 饭店的作用与业务特点 一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点 一、饭店广泛的社会性 （一）饭店存在的客观性 （二）饭店的社会作用 （三）饭店的社会联系 （一）饭店存在的客观性 １.饭店存在的可能性： 社会与经济的发展、社会分工的发达、物质生活的不断丰富和精神生活需求的增加 ２.饭店存在的客观必然性： 经济社会发展的要求、社会进步促进饭店功能的增加、现代企业组织发展提供结构支持、制度保障等 中国服务的意义 （二）饭店的社会作用 1、表率作用（补充） 经营与管理上的“宾馆式管理” 服务方面的“宾馆式服务” 文明礼貌方面的国外的形式与内涵同我国传统礼仪和美德结合起来。 乌镇 小问题： 旅游业的 三大（或者五大）支柱 是什么？ （二）饭店的社会作用 5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿， 是高雅生活品位的样板， （二）饭店的社会作用 5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。 (三)旅游饭店与社会的八大联系 案例2：瑞士的永久中立 瑞士之所以能够成为“世界银行”，除了其完善的银行保密制度与方法，更在于其“永久中立”地位给瑞士带来了100多年的和平与稳定的社会生活，使得全球1/3的富豪都将资产存进了瑞士银行。例如苏伊士银行下面的整条 街都是金库。获利颇丰的金融业务和资本管理工作，使得瑞士这个只有700万人口的小国富得“流油”。 分析： 酒店是一个中性的场所？？对待客人应该一视同仁---客人，“不喜欢就不热情” 旅游酒店在媒体上常犯的十大错误 二 、饭店业务的特点 (一)饭店行业的服务性 (二)饭店的综合性 (三)饭店的协调性 (四)饭店产品的十四大特性 (五)饭店及其业务的强文化性 (六)饭店业务中的情感内涵 （七）饭店业务的适度超前性 （八）饭店作业的独立性 （九）员工行为的自我约束性 (一)饭店行业的服务性 1、其服务对象是“人”，而不是“物”； 2、服务过程的顾客“参与性” 3、服务容量的有限性； 4、服务需求的不可完全预测性和一定的突发性， “饭店生产和出售的只有一种产品----服务” 1、饭店功能的综合性 2、使用价值的综合性。 3、饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生宾客的需求多样化决定了服务的多样化。 （三）饭店业务的协调性（补充） (四)饭店产品的十四大特性 1、享受性 2、高消费性， 3、无形性 4、产消的同时性 5、不可存储性 6、难以“定量化” 7、质量不稳定性 8、不可运输性 9、高气氛性 10、高职业化 11、高服务性 12、综合性 13、季节性 14、不可预测性 案例：王大悟饭店产品的十大特性（视频） 1、无形性intangibility 饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。 具体应用： 加强服务管理 营造创意经历 实现品牌效应 2、不可储存性 unstorablity 旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。 具体应用 季节性的业务开发 强化客房等产品的销售 3、文化性cultural nature 饭店产品是通过一定的文化手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。 具体应用： 对象的文化性 产品的文化性 地域的文化性 市场竞争的文化性 4、 综合性synt