员工语言、行为规范.docxVIP

员工语言、行为规范（一）文明用语规范对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高， 但也不要过低，以免客户听不清。不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。与业主说话时，必须使用普通话。不准模仿业主的语言语调和谈话。要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/小姐或女 士”。讲话注意语言艺术，多使用敬语：1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等；在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等；表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等；他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。要离开面对的业主时，要讲“请稍候/请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”之类。业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与您联系”。不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。各类员工（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。（二）日常行为规范仪表1）公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺；2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；]3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起；上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸；管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班；讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。2、仪态面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准 东张西望，心不在焉；和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众化妆、整理个人衣物；行走时不要勾肓搭背；上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起；员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，不要毫无表示或装作没看见；在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；不要在业主面前看手表；上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3、工作纪律公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退；外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处；员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情；员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务，发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。4、会议制度各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备；会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应避免讨论脱离会议主题；与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，禁止在会场接听电话，确有重要电话应到会场外复机；如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方可离去。5、其它遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动；时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情；上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等；不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合；养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区的清洁和环境优美；爱护公司的一切设备设施，工作用具、定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物；员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结伙；服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞，谩骂领导