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物流部客户服务规范 编号：SKS/Z-WL-021 保密等级：一般 版本：A0第一部分 客户服务意义客户是企业发展的第一生命， 21世纪是服务经济时代，提升客户满意度、培养客户忠诚已成为优秀企业的首要目标。因此三棵树对服务的定义是：顾客是总裁！强调：顾客在三棵树心目中的地位是至高无上的，顾客可以没有三棵树，三棵树却不能没有顾客，三棵树存在的价值在于为客户创造最大的利益，满足顾客包括安全感在内的所有需求是我们的最的最高目标。秉承公司要求，物流部客户服务人员只有提供能够打动客户、形成客户情感感知的优质服务，有效实施客户关怀，才能切实提升客户满意和忠诚，从而做到“让客户感动”。一、客户服务的定义：是以用心、真诚的态度为客户提升价值、给予客户售后合作的保障、主动积极为客户提供便捷服务的系列行为。二、客户服务的理解：秉承沟通从心开始的理念，以客户为中心、以服务为手段，以提高客户满意为目的，从服务内容、形式及细节入手，建立一个多维客户关怀体系，形成与客户有效的沟通机制，营造放心的消费环境，塑造公司给予客户可信赖的企业形象，构建和谐的客企关系，最终实现为客户提升价值而达到忠诚的核心目标。第二部分 客户服务规范要求服务人员与客户进行沟通时，不仅要为客户解决问题，还要适时运用语言技巧，向客户表达我们的关怀之意,整个过程中注意语言语气柔和：一、做好客户服务所需要的正确心态：1、有心：要求客户服务人员要有良好的职业心态，才能做到爱岗敬业！爱岗敬业不是加班加点，不是任劳任怨，而是要把自己的工作当作一种精神享受的人生体验，表现在工作中就是勤勉和主动，就是自信和创新，这样才能真正做好本职工作，为公司创造价值，体现自己价值。2、交心：就是要善于换位思考，才能迈出良好沟通第一步：换位思考就是“理解”别人的想法、感受，从客户的立场来看事情，这在人际沟通顺畅与否上是最重要的前提。在有限的资源情况下，客户抱怨是难免的，如果不了解客户的立场、感受及想法，我们就无法正确地思考与回应。通常客户也不会无缘无故打电话找我们，找我们肯定是需要我们的帮助，所以平常我们比较注重设身处地考虑客户投诉问题的出发点在哪里，感受客户不能及时收到货物影响销售等种种急切的心情，透过交心，就不会因为客户投诉而情绪化，失去耐性，就能比较容易和客户达成共识，最后顺利解决问题。3、诚心：诚心要求客户服务人员在处理客户投诉问题整个处理过程要真心诚意，表达对客户来电的重视和尊重。客服绝不是简单咨询工作，对一个客户微笑，对两个客户微笑，直到对几百个客户始终如一地微笑，这不是简单、机械的劳动，而是用心在服务。当客户知道我们是诚心为他提供服务，而不是走过场应付，客户才会从心底里尊重你，把你当做朋友，这样客户对一些不能顺利解决的问题也能报以理解。4、细心：细心要求客户服务人员善于在客户投诉前发现问题，日常主动和部门各岗位沟通，了解收集潜在的各个问题点，主动先和客户沟通，取得客户的谅解，避免等客户发现问题引发投诉，再事后补救，给客户留下不良印象，经常我们要面对一些内部因素造成的交货延期比如原料不能按时回厂，或者是生产不出来，面对这些问题最好的办法是提前用婉转的方式告诉客户，通常都能取得他们的理解。细心要求客户服务人员记住每个客户信息，每一个客户的秉性都去了解，努力把握每一个环节，不断地提高自己注重细节的能力，做个有心人。平时留心记住客户的电话号码，名字称呼，这样电话一响就能判断出是哪里的客户。细心要求客户服务人员记住客户每个需求，平常接起电话料到客户即将说出的话与需求。客户觉得你把她的事放在心上，你就能得到她的认同。5、耐心：耐心就是和客户沟通过程中语气始终要饱含热情，不忽略客户的每一声叹息用心去体会，绝不可以流露出厌烦情绪：作为一名客服人员，每天可能面对的客户是不同，但可能一天下来你要面对的问题基本是大同小异，这种情形下需要我们保持一份恒久的耐心来面对，同时我们还应注意避免把私人情绪带到工作中来，导致服务过程中发生冲突。二、客户服务人员行为规范1、严格执行首问责任制，无推诿，第一时间第一受理人正确为客户解决问题，自觉维护企业形象。2、耐心、细致地为客户提供服务，根据客户需求主动、热情地为客户介绍业务流程，增强主动服务意识。3、严格按照物流部服务承诺要求回复时限回复客户，若已和客户约定好回复时间，则应在规定时间内予以回复；若未约定回复时间，则应为正常工作时间，避开休息时段，每日上午9:00—12:00，下午15:00—18:00。4、严格执行公司制定的各项保密制度，不得随意泄漏相关资料。不向客户、他人提供涉及公司机密的任何信息。5、有关客户的个人档案、资料（包括姓名