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用户服务管理程序
上海氯碱机械有限公司
用户服务管理程序
QG/T530214—2005（C版）
发布日期：2005-09-01 实施日期：2005-09-01
编写：唐为标 审核：龚惠昌 批准：曹稼斌
目的和适用范围
为使服务满足规定要求，向用户提供满意的服务，特制订本程序。
本程序适用于本公司制造的产品和修理、安装的项目。
相关文件
2.1《不合格品控制程序》 QG/T530307—2005
2.2《纠正和预防措施控制程序》 QG/T530308—2005
管理职责
3.1 生产运行部和商务部是用户服务的主管部门，负责收集质量信息和质量投诉，并做好信息传递工作。
3.2 生产运行部和商务部分别负责由其承接的产品（或修理安装项目）的用户服务工作。
3.3 技术质安部负责处理本公司产品（或修理安装项目）的技术工作，包括质量改进的生产工艺技术改进。
3.4 技术质安部负责处理用户质量投诉。
3.5 质量保证工程师批准用户投诉的处理意见。
管理内容和方法
4.1 当合同中明确有服务要求时，应按合同规定传递到生产运行部或商务部，列入修造工艺和施工中以满足其要求。如项目施工工艺已下达，施工中用户提出服务要求，生产运行部或商务部应填写“产品质量信息表”，传递到施工部门，以满足用户要求。
4.2 生产运行部和商务部每年对本公司产品（或修理安装项目）的主要用户进行一次走访，并填写“用户走访记录“表。
4.3 生产运行部每年对本公司产品（或修理安装项目）的主要用户召开一次用户座谈会，并填写“用户座谈会记录“表。
4.4 生产运行部将以上所收集的质量信息填写“产品质量信息表”，传递到有关部。其中质量投诉的信息传递到技术质安部处理。
4.5 用户投诉的处理
4.5.1技术质安部收到“产品质量信息表”中用户投诉的内容后2个工作日将处理意见填入表中，报质量保证工程师批准后传递到相应责任部门。
4.5.2 责任部门根据处理意见，组织实施整改。
4.6 技术质安部建立“质量投诉处理台帐”。
4.6.1 技术质安部对实施服务后的有关资料进行归档保存，保存期三年。
报告和记录表式
5.1 用户走访记录表 QG/T530214—01
5.2 用户座谈会记录 QG/T530214—02
5.3 产品质量信息表 QG/T530214—03
5.4 质量投诉处理台帐 QG/T530214—04
用户服务(走访)记录表
QG/T530214—01
用户单位 服务日期 服务内容 服务形式 出席人员 联系电话
服务记录：
服务（走访）人
用户服务（座谈会）记录
QG/T530214—02
会议名称 主办单位 会议日期 会议地点 参加用户 座谈记录：
记录人：
产品质量信息表
QG/T530214—03 N0：
信息来源 信息类别 信息内容：
填写人/日期： 审核人/日期： 受理部门 受理时间 处理意见：
受理人： 审批意见：
质量保证工程师： 日期： 本表一式三份
质量投诉处理台帐
QG/T530214—04
序
号 用户名称 产品名称 投诉内容 投诉时间 受理部门 处理结果 处理时间 填写人：
受控发放号
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