各部门工作流程培训.ppt

营运主管每日工作流程及细化标准 2011年6月 制定考核细化标准意义 为了加强企业管理，规范商场员工行为，维护正常营业秩序，充分调动员工积极性和创造性，特制定本工作细化标准，作为营运部主管考核部分依据。 细化标准 一、部门早会组织 1. 着装 1.1 穿公司统一配备的工装，熨烫整齐，清洗干净无异味。 1.2 佩带公司统一下发的工牌，保持工牌表面干净无污垢。 2.点名 2.1 每日早8：35分准时到会，响应部门经理“早上好”，回应必须声音洪亮。 2.2 按楼层依次点名。 2.3 携带工作日志准备做好早会记录。 3. 当日各楼层工作安排及讲评 3.1 按楼层一至三楼依次汇报当日工作安排，并提出需要其他部门配合和公司相关领导协助解决的工作。 3.2 部门经理宣导公司当日新公文政令及相关会议精神。 3.3 部门经理安排当日新下达的工作任务。 二、导购员早会组织 1. 着装 1.1 穿工服整齐划一，无“肩扛手提”等不规范现象。 1.2 戴工牌：位于工服口袋处，正面向外。 2.列队 2.1 导购员一律成横向排列两至三排。 2.2 导购员双手交叉或成立正姿势站立。 2.3 无背手、拉手、吃早点、打手机、嘻笑、喧哗等现象。 3.0 点名 3.1 按专柜编号依次点名并记录。 3.2 点名必须吐词清晰、声音宏亮。 3.3 无应答的作迟到记录。 4.0 讲评 4.1 传达商场相关规定以及有关精神要求。 4.2 前一个工作日值得总结的经验或存在的问题。 4.3 当日应该注意的事项。 4.4 加强导购员服务意识和法律意识的培训工作。 三、巡场管理 严格按照《巡场记录表》巡场时间进行巡场工作，按时填写《巡场记录表》，对当日当时本楼层辖区发生的各项情况及处理结果进行详细填写，特殊事件在当日工作本做好记录并及时处理。填写巡场时间必须到月、日、时、分，主管签名必须是全名。 （一）现场环境管理 1.公共通道环境 1.1 无商品占道现象。 1.2 保持清洁卫生 1.3 无烟头、果皮、纸屑等垃圾。 1.4 无丢弃商品包装物。 1.5 无绳索乱拉乱扯。 1.6 临道铺面无灰尘积垢。 1.7 无破损装饰物。 2.0 专柜商品摆放 2.1 干净、整洁有序。 2.2 店铺内无乱堆放现象。 （二）、价格管理 1.0 商品标价及标价签粘贴 1.1 一个店铺标价签统一粘贴在一致的位置上。 1.2 无商品标价签乱贴、乱放现象。 1.3 标价签内字填写工整、清晰。 1.4 无破损、污渍标价签。 1.5 一物一签。 2.0 商户POP悬挂 2.1 在规定的位置上，统一悬挂POP。 2.2 专柜内外无非商场统一规格制作的POP。 2.3 无恶意竞争内容的POP悬挂。 2.4 无破损、污渍POP悬挂。 2.5 商场通道及用电工作线上无POP悬挂。 （三）、维持秩序 1.0 现场经营秩序管理 1.1 无拉客、宰客现象。 1.2 无诋毁他人商品行为。 1.3 商户与顾客之间的言语纠纷能及时引导并化解。 1.4 处理场内偷窃行为及时，处置方法合法、得当。 1.5 及时化解商户之间的纠纷。 （四）、消防管理 1.0 现场消防管理 1.1 无违规用电、用火现象。 1.2 无易燃、易爆物品进场。 1.3 特别要求的商品有经营许可证。 （五）、商户服务 1.0 信息 1.1 熟悉商户资料，包括商户老板姓名、手机、家庭住址等。 1.2 了解经营品牌，及所在楼层准确位置，经营品类等。 1.3 大致知道市场同类商品价格及折扣情况。 1.4 大致了解商品性能及特点。 1.5 尽可能详细了解经营历史状况等背景资料。 1.6 尽可能调查各专柜开单情况及经营业绩。 2.0 交流与沟通 2.1 倾听商户意见。 2.2 有针对性地解答问题。 2.3 拓展交流渠道（老板、导购员、顾客）。 2.4 调查商户思想活动状况。 2.5 适时解决职责范围内或协助商户解决实际问题。 3.0 反馈 3.1 商户意见、建议记录资料备齐。 3.2 提出解决具体问题的实施意见。 3.3 跟进反馈意见的处理结果。 （六）、顾客及投诉业务处理 1.0 受理 熟悉受理范围和技巧。 2.0 调查 调查材料记录齐全，相关人员签字确认。 3.0 判断 判定责任，运用法规准确。 4.0 处理 处理投诉遵循“以事实为依据，以法律为准绳”的原则。 5.0 总结 对每起纠纷处理按规定程序和流程反馈。 （七）、