[交通运输]直营部营运手册初稿.doc

伊锦都服饰有限公司直营部营运管理手册 (初稿) 培训部制定：陈益峰 行政部审核： 总经理批准： 序言： 不依规矩，不成方圆 本手册旨在科学、规范地建立伊锦都服饰有限公司直营部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力，系统地阐述了伊锦都服饰有限公司直营部组织建设和销售发展的整体构想与具体运作，这犹如坚实的路基支撑着直营部的发展。 方案的适用对象为伊锦都服饰有限公司直营部全体人员。 方案的编写尝试达到以下目标： 既强调全局整体性，又兼顾局部具体性既具严肃性和权威性，又兼顾生动性和易读性既是直营部的操作系统，又是直营部的培训手册直营部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向部门经理或更高领导反映；所有人员必须按照相关条款遵照执行。 本方案是第一期版本，随着公司和部门的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。 目 录 第一章、直营部部门职能 第二章、直营部的内部结构和管理架构 第三章、直营部各岗位职责 第四章、直营部员工管理制度 第五章、直营部账务管理制度 第六章、直营部店铺运作流程及店铺管理制度 第一章直营部部门职能 一、直营部整体概述 1、概述 伊锦都服饰有限公司直营部的使命和目标，是通过建设伊锦都服饰有限公司销售队伍和建立销售渠道，负责公司产品的销售、渠道监督、指导、跟踪和维护及负责市场信息的反馈、接受顾客的投诉，达到公司营销目标，并持续推动伊锦都服饰有限公司的营运目标及发展规划。 销售人员的职业发展道路是： 导购--店助—店长—总店长--督导、业务主管--直营部经理 直营部团队风格： 理解、宽容、沟通、执行 直营部员工共同的价值观是： 主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准 直营部的三大作风是： 认真、快、坚守承诺 直营部的三大行为准则是： 勇于承担责任、绝不找借口、永不放弃 2、直营部使命与目标 1、负责公司直营销售体系与制度的建立与实施； 2、负责公司直营市场各种销售方案与促销方案的出台与施实； 3、负责公司直营市场产品价格体系的建立与实施； 4、按销售与推广计划的要求建立终端产品陈列标准并组织实施； 5、收集汇总市场信息,建立完善市场调研体系; 6、预测市场危机，并处理或呈报； 7、按公司回款制度配合财务部催收货款； 8、设立、管理、监督、指导各直营店系统的正常运转； 9、做好销售服务工作，促进、维系公司与顾客关系； 10、协助公司处理库存；为直营系统的库存负责，提出合理化建议解决店铺库存，保证店铺的盈利； 11、协助公司建立规范化的终端管理体系； 12、制定销售人员行动计划，并予以检查控制督促； 13、考评部门人员工作； 14、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通； 15、配合策划部、物流部作好公司产品的推广、促销； 16、做好售后服务工作，树立公司良好信誉； 3、管理系统基本原则 1、服从指挥。原则：下一级服从上一级指挥，没有服从，就没有管理。 2、逐级原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥； 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告； 3、自立原则：下级向上级汇报工作，对于困难性问题必须带有三个以上解决方案。 二、直营部的工作原则 1、用数据事实讲话 2、一切从结果着想为公司和顾客创造价值 3、高度的服从意识和执行力 4、思维清晰和行动果断 5、规范、专业、理解、沟通 6、积极主动并勇于创新 7、注重开源节流 三、直营销售人员的行为准则 1、销售人员的责任 (1)具有高度的责任心和踏实、严谨的工作作风，严格遵守国家法律和公司各项制度； (2)努力学习产品知识、销售知识和相关专业知识； (3)熟悉国家与本行业的相关法规及行业标准； (4)严格执行公司的营销政策和价格政策，不得擅自更改公司已定政策，维护公司利益不受 损害； (5)应持有高度的责任心，不得因个人失误给公司造成损失； (6)宣传公司精神、企业宗旨、保持仪表整洁、维护公司形象； (7)及时掌握市场动态，反馈产品信息，为公司决策收集资料，提供参谋意见； (8)服从公司和直营部的整体安排。 2、销售人员工作纪律（八不准） (1)不得擅自接收顾客货款； (2)不得私自让利给顾客； (3)任何人不得私拿货品； (4)任何工作不得弄虚作假； (5)促销礼品或赠品不得私自贪污； (6)严守公司商业秘密并保管好有关资料； (7)顾客客投诉不得压制、不汇报、不处理； (8)不得与顾客发生不愉快。 3、工作禁则： （1）、与顾客发生语言、动作冲突； （2）、在工作场所大声说话或奔跑； （3）、在工作场所与同事发生动作冲突； （4）、在工作场所同事间口角； （5）、在工作场所当顾客面进食； （6）、在上班时间聊天，做与工作无关的事情； （7）、在工作场所当顾客面看报、读小说、打私人电话，不招呼顾