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第三章 服务的物证管理 嘉庚学院2003级国际经济与贸易 专业选修课 Chap 3 服务的物证管理 一、服务管理中物证的战略作用 物证的分类 外部设施 内部设施 其他有形物 Chap 3 服务的有形因素管理 2. 物证管理的重要作用 对服务的包装 推动服务提交过程的进行 员工的社会化（员工制服） 把公司与其他竞争对手区别开来 Chap 3 服务的有形因素管理 包装 服务公司的物质设施形成顾客对于公司所生产的服务种类和质量的最初印象。 为服务过程提供方便，推动服务交易过程的进行 物证可以向顾客提供服务生产过程的重要相关信息，方便服务交易活动的进行 Chap 3 服务的物证管理 员工的社会化 员工的社会化是一个使个体适应并尊重组织的价值观、规范和所要求的行为模式的过程。服务公司的物证在社会化过程中起着重要作用 实施差异化的一种手段 对物证的有效管理能将自己和竞争对手区别开来，成为差异化的来源。 Chap 3 服务的有形因素管理 3. 创造服务氛围的特殊策略运用 视觉感染 尺寸大小 形状 颜色 公司的位置 公司的建筑 公司的招牌 公司的入口处 灯光 颜色的人格化特征 颜色的人格化特征 Chap 3 服务的有形因素管理 声音感染 音乐 通告 声音的避免 气味感染 触觉感染 味觉感染 变量 慢节奏音乐 快节奏音乐 服务时间 29分 27分 消费者用餐时间 56分 45分 没落座就离开的顾客 10.5% 12% 购买食物的数量 55.81元 55.12元 购买饮料的数量 30.47元 21.62元 估计毛利 55.82元 48.62元 * * 颜色 人格化特征 营销应用 命令、尊敬、权威 美国受欢迎的颜色 IBM的标题颜色 男人寻找蓝色包装的产品 避免蓝色的房子 蓝色罐装的咖啡被认为温和 眼睛能最快记录的颜色 阻塞交通 谨慎、新奇、临时、温暖 安全、自然、放松 生命力 好的工作环境 与植物和口香糖相联系的颜色 强大、可支付、不拘礼节 很快吸引注意力 颜色 人格化特征 营销应用 同情心、激动、热情、喜庆 使食物闻起来更好 女性较喜欢红蓝色 男性较喜欢红黄色 可口可乐包装拥有的颜色 男性寻求褐色包装的产品 褐色罐装咖啡是浓烈的咖啡 男性特征、不拘礼节 自然放松 善良、纯洁、干净、 优雅、有礼节 意味着低热量 纯洁和有益健康的食品 干净、浴用产品、女性特征 老于世故、力量、权威、坚固、成熟 庄重的服装 高技术的电子产品 背景音乐对餐馆顾客的影响