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ⅩⅩ银行营业部文明优质服务工作计划 为了提升网点服务效能， 加强服务管理， 创新服务内涵， 完善服务制度， 培育服务典型， 同时结合我部组织架构调整及流程整合， 进一步提高营业部员工服务水平、 营销能力， 提升我部综合竞争力， 制定ⅩⅩ年文明优质服务工作计划: 1、 由行政与内控团队负责汇总整理客户 意见簿、 各渠道投诉表扬并做好相关反馈回复工作， 并将表扬投诉结果定期进行公布。 对表扬及投诉等情况整理后， 选取典型事例， 发送给各团队组织进行学习 。 坚持公平公正原则做好每季度服务明星评选工作， 使其起到模范作用。 2、 实行每日 服务检查制度， 发现问题及时通知团队负责人，督促各团队进行整改， 并做好整改后的跟进。 3、 为内部员 工提供服务意见反馈渠道。 在部门内增设内部意见箱或公布我部内部意见征询指定邮箱， 向省行各部及营业部内部员 工征询我部服务管理中存在的问题。 同时， 指定内部人员作为服务督导专员 ， 定期向服务督导专员 征求我部服务工作问题。 4、 配合部门做好服务培训工作， 对录像检查中发现的典型服务案例进行拷贝留存， 为服务培训工作提供素材。 5、 营业部着力提升员 工亲和力， 要求部门服务监督员与外聘服务检查公司持续关注规范化服务的基础上， 重点关注员 工微笑服务， 并从客户 角度体验员工亲和力。 6、 将内部服务检查情况， 外聘公司检查情况留档形成员 工服务档案， 为营业部服务明星评选提供依据， 更加有利于部门树立服务标兵， 对其他员工起到了 很好的模范带动作用。 8、 采取团队间服务竞赛的形式， 让员 工从被动接受检查转变为自 觉主动做好服务。 9、 加强员 工技能培训及测试工作。 由行政与内控团队定期组织技能测试， 包括针对一级能手、 针对新入行员 工以及全体应测人员 的技能测试。 要求各团队采取以老带新等形式加大对新入行员 工技能的培训四季度， 确保新入行员工一年内至少达到三级能手水平。 10、 选聘优秀人员充实到大堂经理队伍中， 并通过明星的评选， 起到模范带头作用。 提高大堂经理迎宾接待、 业务推介、 客流疏导， 客户 维护等项工作的综合素质， 起到各功能服务区相互协作的枢纽， 发掘 VIP 客户， 疏导和分流客户， 树立中行的对外服务形象。 银行服务工作总结及工作计划 20年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20年的窗口服务工 作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务 工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业 务的持续发展，现将我行20年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结 合总省行对服务工作的新要求，对20年度的服务工作做一总体安排。 20年度服务工作总结 20年4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行 文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准， 加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服 务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业 机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9 个月的严格监督、检查和 考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体 表现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、 齐全，基本符合总行的服务要求。 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具 体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 业机构，按照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配 备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认 真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标 准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通 道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制， 并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行 的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上 级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步 变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行 对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、 市行20年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对