老客户如何有效维护PPT.pptVIP

基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 客户资料建档 【客户资料建档】 客户资料建档 购买力 接近理由 服务时机 客户资料建档 购买信号 挖潜信息 客户分类管理 客户的% 营业额的% 100 80 60 40 20 80%的业绩出自20%的客户 80% 20% 【80／20效率法则]（帕累托法则） 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。 客户分类管理 客户分类管理 客户分类管理 客户维护规范制定 【案例：每月客户生日维护】 经纪公司、经纪人每月建立业主生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。 【案例：一汽大众成交客户维护规范】 客户维护规范制定 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 客户维护标准 【常用维护方式】 客户维护标准 【短信维护】 【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。 客户维护标准 【电话维护】 注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。 电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。 面谈才是销售的 主战场 客户维护标准 【客户拜访】 客户维护标准 二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 目 录 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 客户维护加分行为 【行为一：增进情感】 记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈 客户维护加分行为 2016年6月 老客户维护初谈 三五互联：梁大大 一、老客户维护定义 二、老客户维护管理 目 录 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 【 客户 】 客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。 老客户维护定义 维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 ——《辞海》 维持保护，使免于遭受破坏。 【 维护 】 维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 【 客户维护 】 以上资料出处：百度百科 老客户维护定义 扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客户开发 客户管理 客户维护 成交客户置换、增购、推介 维护成果体现 流失客户 潜在客户 成交客户 成交技巧 模型：销售漏斗原理 老客户维护定义 客户满意=客户体验-客户期望 客户体验期望 感觉不满 传播恶名 减少投入 另寻卖家 客户体验=期望 常见为1次购买 同时寻找更满意的卖家 客户关系无法长久维持 客户体验期望 感觉满意 感觉自豪 持续交易 义务宣传 【客户满意度】 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒 老客户维护定义 众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复购买 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 客户 忠诚客户 普通客户向忠诚客户转变的过程 【客户忠诚度】 数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒 老客户维护定义 注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。 客户价值 客户重复购买能力 客户推荐购买能力 【客户终生价值】 老客户维护定义 一、老客户维护定义 1. 老客户维护定义 目 录 2. 老客户维护重要性 公司无法提供职业保障， 只有顾客才行。 杰克·韦尔奇 老客户维护重要性 1、从现有顾客中获取更多顾客份额 顾客是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业