顶岗实习项目报告.doc

附件4： 旅游学院 学生顶岗实习项目报告 专业： 酒店管理 姓名 班级 学号 实习单位 项目名称 实习岗位 实习时间 实习指导教师 项目指导教师 项目报告： 一、酒店简介　 青岛颐中皇冠假日酒店位于青岛新城区商业和购物中心，?酒店共有388间客房及套房，包括112间面积为52平方米的行政商务套房，以及专为残疾人设计和装修的房间。设施齐全的房间备有可接收卫星电视节目的彩色电视，可单独调控的空调，传真和电脑宽带接口，国际直拨电话，茶和咖啡用具，电子保险箱，吹风机，饮品及小食齐备的迷你吧和冰箱。酒店16套服务式公寓，配有全套 厨房设施及客厅和餐厅。 在酒店里门童归属于前台的礼宾部门。但一般门童不负责为客人提行李，那是行李员的工作。除此之外，门童还有很多对于酒店来说很重要的工作，比如，熟记酒店的重要客人及常客的名字、称谓及所坐车牌号码，以便在第一时间通知酒店内部，并在第一时间代表酒店向客人表示问候和欢迎；留心每一位进出酒店的客人，以便在需要时回忆当时情景，帮助酒店解决一些问题等等。 7、雨天服务 雨天需准备好雨伞（与带班确认雨伞的数量），伞套，“小心地滑”牌，铜柱2对。宾客进店携带湿的雨伞，门童必须将雨伞套好，并且向宾客做好解释工作，不寄存宾客雨伞。 8、问询服务 热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理需求。 熟悉酒店产品知识，各营业场所的营业时间，价格等。 熟悉酒店周边环境，包括高档的商超，特产店，道路信息，电子产品店，书店，饭店（包括国外餐饮店，和国内各菜肴店），特色一条街，能为客人安排一条简单的旅游线路（市内）。为宾客提供地图，标明路线，必要时协助安排出租车（详见“出租车服务”）。 熟悉市区的交通道路图，以及部分路段的堵车情况，及时建议客人改到绕行。做好城市的“活地图”。丰富自己的知识，以便做好更加个性化的服务。 9、关注进店车辆 门童应站在车道一侧维持交通秩序，用（统一）标准手势为到店的车辆做指引。配合保安员确保门口交通畅通，禁止车辆长时间停在车道上，若司机未停好车而进入大堂，需第一时间通知带班。 10、关注进店的宾客 认识并且关注到五位董事的到店，分时段问候，姓氏职位问候，通知带班，以做好相应的接待服务。 关注到VV客户、VIP客户、常住客，抵店时需姓氏称呼。关注省市领导进店信息，分时段问候，姓氏职位问候，第一时间通知带班，以做好相关的接待。关注可疑人员进店，一经发现，第一时间通知带班或保安部同事，做好门外的安全保卫工作和协调工作。婚宴、会议、用餐的客人较多时，应及时分流宾客到中餐厅，或及时开启侧门。禁止外卖人员，抽烟的宾客，出租车司机，货物，身穿睡衣，衣冠不整的客人进入酒店，礼貌耐心劝说。 11、邮件签收 宾客邮件（或挂号信，下同）抵达酒店。A邮件抵达之前宾客已告知本部，门童直接签收。B邮件抵达之前，宾客未通知本部，则要求邮递员打电话至宾客，问清房号等相关信息后签收(下同)。 酒店员工邮件抵达酒店。A凡是L6级或L6级以上经理领导层邮件一律签收（中餐部可让邮递员直接送至中餐厅）。B凡是前厅部、行政综合部、销售部邮件一律签收。其他部门员工邮件抵达一律不签收，要求邮递员打电话给本人，让其自行签收。C货到付款邮件抵达酒店。a宾客邮件，让邮递员打电话给宾客（同上）。b员工邮件，让邮递员打电话给员工，让其自行处理，若是酒店L6级或以上管理层需要本部协助签收，则让其打电话至本部，带班跟进处理。C离职员工邮件抵达酒店。让邮递员打电话至员工自行处理。如果邮件上没有写部门，没有号码（只有酒店地址、总机号码），一律签收。 11、关注门口卫生情况 门口两侧烟沙及时清理，中班接班时，早班门童必须将烟沙清理干净。若门口地毯脏了、有客人在门口呕吐等门童不能自行清理干净时，需通知带班，安排PA进行打扫清理。雨天门口积水较多时，需及时使用刮水器清理地面积水（详见“雨天服务”）。婚宴时，禁止客人在雨棚下放礼花，身体力行，安全第一，礼貌耐心劝说。 12、关注设施设备的完好 关注旋转门是否正常旋转，关注到旋转门内宾客安全。人多是及时切断人流。关注地毯、灯、喷泉是否完整或正常使用。定期维护旋转门的正常运行，每月15号工程部检修。 13、VIP接待 熟悉VIP客户习惯、喜好，以便做好个性化服务。确保门口卫生干净整洁确保门口设施设备的正常使用，预留好车位。确保门口交通顺畅。VIP抵店时以姓氏、职位称呼，分时段问候。配合部门一切工作，确保VIP接待顺利进行。禁止自行车、电动车、三轮车在雨棚地下行驶或停留。竭尽全力配合部门工作、配合带班工作，努力完成上级任务。 五、项目实施效果 通过以上13个方面的改进与加强，项目取得了显著的成果。在个人方面，在工作的这一段时间