客运总站温馨服务年方案.doc

伊春市公路客运总站关于开展 “温馨服务年”活动实施方案 按照创建全国文明城市工作的统一部署，为进一步促进服务质量与管理水平明显提升，全面适应新常态下客运事业发展新需要，不断提高服务质量，满足人民群众出行服务需求。经总站研究决定，2015年在全站开展“温馨服务年”活动，现就有关事项通知如下，请认真抓好落实。 活动主题和目标 以提高整体服务水平为宗旨，定于2015年在总站各部门开展以“创温馨服务品牌、建文明和谐交通”为主题的温馨服务年活动。以服务标准化、服务温馨化、服务个性化、服务持久化为目标，一切为旅客着想，从细节着手，从小事抓起，提供温馨、周到、贴心的服务，营造关心旅客、爱护旅客、尊重旅客、帮助旅客的氛围。用心打造百姓满意窗口单位，构建和谐稳定客运发展环境，提高交通运输窗口单位公众形象和美誉度。逐步实现由主动式服务向亲情式服务发展，由满意型服务向感动型服务发展、由基本型服务向高品位型服务发展。 目标：服务性投诉事件基本消除，旅客满意度达到100%,安全隐患排除率100％,安全生产零事故、干部职工综合素质明显提高，政治文明、精神文明、物质文明三项建设实现新的跨越式发展。我们的服务宗旨：用心服务、用爱导航。 二、活动内容 （一）加强思想教育，优化行业风气。 1、加强理论武装，深入开展社会主义核心价值观教育。重视思想政治工作，进一步坚定政治方向,增强大局意识和服务意识。善于解决具体问题，队伍思想稳定、凝聚力强。贯彻落实科学发展观，弘扬民族精神和时代精神，倡导和形成爱岗敬业、诚实守信、高效廉洁、公正无私的道德风尚，切实纠正行业不正之风。 2、开展业务素质培训。要结合“素质提升年”, 围绕行业实际，组织各类业务知识培训教育包括行业前沿知识、文明服务、安全生产知识等方面培训，通过开展专题讲座、出外培训、职工读书节、知识竞赛和岗位练兵等活动，促进全站职工综合素质得到明显提高。 3、注重客运文化建设。通过加强精神文化、传媒文化、环境文化、职场文化、生活文化、品牌文化和行为文化七个文化建设，树立职工的主体地位，让职工通过“双手建家园”感受客运文化的内涵，要真正做到站旗树起来、站歌唱起来、站徽戴起来，达到凝心聚力的目的。要充分利用好客运文化墙，服务明星上光荣榜、微笑明星登“笑脸树”等形式，鼓舞干部职工士气，凝聚起共同创业的核心力量。 （二）改进行业管理，实现规范服务。 1、落实企业安全生产主体责任，加强安全生产管理， 认真贯彻落实“三不进站、六不出站”的相关要求，以安全生产知识竞赛、安全生产月、广场专题宣传、印发宣传册（画）等形式，加强平安交通建设和安全法律、法规和交通安全生产知识的宣传。落实市局党委及市局关于安全生产工作的总体部署，加强平安建设和安全生产的监督检查。 2、建立完善考评机制，抓好诚信行业建设。 （1）加强行业诚信教育，开展诚信实践活动。要广泛开展“共铸诚信”主题活动，以重点解决群众反映强烈的“倒背”车辆进站喊客、服务质量不高等问题，加强全站职工及司乘人员诚信教育，组建考核办及服务监督员组成的联合督查组，不定期深入各部门进行抽查，发现问题及时纠正，并对情节恶劣，造成严重影响的部门和个人进行通报批评和惩戒。 （2）加强行业诚信制度建设。在制度建设方面，要进一步完善诚信制度和惩戒措施建设，结合 “治庸、治懒、治散”等活动，深入开展 “请人民监督、向人民报告”等行风整治活动，及时通过各类新闻媒体和网络平台，向社会公布票价、车次变动等信息，充分发挥伊春客运龙头作用，进一步引导全市客运企业提高行业公信力和信誉度。 3、服务创新，培育品牌，服务人民群众安全便捷出行。 （1）结合客运发展战略和具体实际，推进以人为本的公共服务创新，精心打造服务品牌。全站上下要紧紧围绕“服务百姓、擦亮城市窗口”的主题，在各个服务岗位全面实行“三五”服务，即“五声”（旅客进站有“迎声”、旅客购票、乘车有“请声”、旅客问询有“答声”、旅客不清楚有“解释声”、旅客不满意时有“道歉声”）、“五勤”（眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、脑勤）、“五心”（即真心、爱心、细心、耐心、责任心）。充分结合客运发展新形势，以创建“文明单位”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”载体，根据不同旅客需求，大力开展电话送票、联网售票、预约订票、旅游包车、节假日学生包车等业务，并针对残疾旅客特点开展绿色无障碍通道，方便服务，切实打造出具有伊春客运特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。 （2）进一步规范服务承诺制。 要进一步推行社会服务承诺制度，健全监督机制。健全投诉电话、行风举报箱等监督设施，采取聘请服务监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过采取措施，形成