前台指引教案.doc

授课班级: 07机电与汽车维修4班、07汽车检与维修1班 、 早、中班 授课地点:1-1-306 课程名称: 综合实习汽车售后服务 教学项目名称: 汽车售后服务管理及作用 任课教师: 秦玉海 教学总课时: 12 学习目标（职业能力目标）: 让学生了解汽车售后服务的重要性 2、了解售后服务流程 学习重点: 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 了解售后服务流程 学习难点: 规范服务标准堤高员工的整体素质 行业有关术语 预备知识: 教学工作流程及时间分配: 引出课程：30分钟 安全引导：10分钟 讲授新课：80分钟 教学演示和实验：200分钟 课堂小结：30分钟 布置作业：20分钟 教学内容和师生活动简要描述 教师活动内容: 一、组织教学 二、安全引导 三、讲授新课 四、演示 五、巡视指导 六、评议 学生活动内容: 预习课程内容 备好纸笔 听课 操作演示 共同评议 总结 教学环境和条件（含设备材料）: 黑板、多媒体、 学生学习成果的评价方式: 分小组上台操作演示，以小组为单位综合评分。 其它说明： 教学系审批: 年 月 日 专业组审批: 年 月 日 授课时间： 2009.9.7 课题（实训）教学时间： 月 日至 月 日 课堂教学时间：第 周，星期 第 节 注：后附具体讲义内容和考核评价内容。 本章教学内容： 汽车售后服务管理理念及作用 服务前台工作流程 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。 一、汽车售后服务的作用 ， 热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到 的超值服务，并且及时予以践诺。 三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量量 汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、预约、预约准备＜配件、工位、人员＞ 2、迎接客户＜当着客户面安装防护伍件套＞ 3、问诊＜详细了解车辆状况＞、并检查车辆内外观及各灯光、油水、仪表是否正常＜必要时请客户与枝师一起路试＞ 4、报价、＜材料与工时＞维修时间 5填写接车单、客户确认签名确认＜旧件是否带走＞ 6引领客户进休息室（或送走） 7车辆交给车间派工作业；交代注意事项 8跟踪维修进度 9车辆维修过程中增加项目，通知客户新增目、材料价格、工时费及时间 10详细输入客户资料＜电活、地址、姓名、车辆基本信息＞ 11通知客户提车；＜开结算单＞。 12倍同客户检验车辆并介绍作业项目＜当着客户面拆防护伍件套＞、交款、欢送客户、告知下次保养的时间、里程和基本费用。 13、3DC回访＜了解客户对本次维修保养及车辆使用情况的满意度＞ 一、预约： 礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户