工作服务流程.doc

工作服务流程 员工餐→例会→餐前准备→立岗迎宾→待客服务→送客→餐后卫生→全面检查→值班人员巡查 一、员工餐 时间：上午9：30-10：00 下午4：00-4：30 员工必须带自己的饭缸到厨房自觉排队打饭，不得插队或代打，当值主管必须监督打饭。（员工餐不得浪费，经发现者罚款10元。） 例会 时间：上午10：00开始 下午4：30开始（每周一大扫除所有时间提前半小时） 1、例会先由当值主管点名，点到者应说：“您好！”。 2、所有主管检查员工的仪容仪表（包括：是否化淡妆，指甲是否修剪或涂染，盘发是否整齐干净，工作服是否干净，鞋袜是否干净统一，四宝是否携带齐全。四宝：圆珠笔、小记事本、打火机、口红）。 3、大堂经理对昨天侍客中所发现的所有问题以及采取的措施做以详细说明 4、由迎宾主管对当日的订餐情况进行宣读。当值主管宣读当日估清单 5、所有员工齐背酒店宗旨及口号，礼貌用语及应答语。 6、唱店歌（跳店舞） 7、各小组抢喊各小组口号 8、由大堂经理宣读前厅各小组得分情况及加分情况，后厨得分情况由厨师长宣读，每周一为前厅、后厨获奖小组颁奖。 9、各小组带回开小会上岗。 餐前准备 1、各辖区人员做好所辖区域的卫生清洁工作及设备检查工作，包括空调、地角线壁画等死角卫生，整理好台面，餐具、酒杯光亮无污尘。 2、餐具准备：根据宴会情况备好足够的餐用具，并按规定摆放，保持清洁。 3、服务用品准备：准备托盘、开水、菜单、调味用具、点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务所需用具，按餐位打单备干湿巾。 4、掌握当餐菜肴及酒水供应情况。 5、如包厢已预订，要了解客人信息，如人数，宴会标准、大概的开餐时间，邀请对象等。 6、再次检查自己的仪容仪表，巡视所辖区域，检查有无遗漏及不符合标准之处，及时纠正。 7、开餐前，站与规定位置，准备迎接客人。 四、立岗迎客 1、立岗人员必须佩戴白手套面带微笑，神态自然，双手相握放于小腹前，脚尖分开成“V”或“丁”字形站立，胸部微挺，腹部自然收缩，双眼平视前方。 2、当有客人时身体成15度“中午好/晚上好，欢迎光临！”若有自己包间的客人到来时，包间服务员必须在客人到包间之前打开包间所有灯，待迎宾带领客人的到来。 待客服务、送客、餐后卫生 （一）迎宾服务规范流程 1、拉门迎宾，面带微笑，自然大方并亲切问候；“您好，欢迎光临德润苑，请问您有预订吗？请问一共几位？” 2、如有预定，要问客人预订的房/台号及姓氏，然后在订餐本上迅速的查找，找到以后要与客人核对一下，例如“您是XX先生/小姐订的XX房，联系电话是XXX等。 3、如果客户无预定，根据宾客的不同情况把他们引入座位。 4、如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置，夫妇，情侣就客，应把他们领到安静的角落位置，全家，亲朋好友聚餐。应把他们引领到餐厅中央的位置,对老幼病残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求，如果是男女结伴而来，应先主动问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。当把客人领到合适的位置，应说：“XX先生/小姐，祝您用餐愉快，以下由包箱服务员继续为你们服务。 5、（迎客手势：当客人走向餐厅约1.5米处时，上身微微弯曲，应面带微笑眼睛朝向客人方向问候，然后走在客人的右前方，右手肘臂略弯曲手掌朝上，掌心与地面呈45度，指引方向，如遇台阶需提醒客人：小心台阶！）送客时，要鞠躬微笑，并说：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”。 ★工作中应注意的事项： 1、迎宾员在未听清楚或未听懂客人说话时，必须礼貌的请客人重复一次，客人重复后，你仍然没有听明白须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决，不要轻易回答是或不是以免引起客人的误解。 2、不要对客人提出的问题置之不理，以免引起麻烦，向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。 3、当遇到比较麻烦的客人时，例如故意为难应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看。 4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定先让客人以电话联系）不可盲目带客人逐房间查找，当确认后，必须敲门方可进入。 5、如果有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系。如要取消订房，及时通知主管。 6、如果有特殊部门人员到来先作接待，然后第一时间通知经理。 7、不能在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 8、不要轻易接受顾客的赠物。 9、向顾客提问时语调要适当有分寸。 10、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。 （二）服务员服务规范流