客户关系管理实践教程资源 王晓望 信用管理.ppt

项目一 客户获取与分析 任务5 客户信用管理 应知 ? 理解客户信用评价的必要性 ? 理解客户信用评价的方法和管理策略 应会 ? 能建立客户风险意识 ? 会基本判断客户信用级别并会采取相应的管理措施 客户信用管理包括四个方面： 一是客户信用调查， 二是客户信用评价， 三是客户信用额度管理， 四是企业信用政策的完善。 一、擅用信用调查 客户信用调查就是选择客户，把不合格的客户排除掉。 1．客户信用调查的时机 与新客户进行第一次交易时。预防胜过治疗 流传客户经营形势不好时， 客户大量倾销或销售与其业务不甚相关的产品 客户的定单骤增或骤减时 客户要求授信时或客户改变交易付款方式与时间 客户企业员工出现较大规模的人员变动（员工离职、高层调整等）。 其他影响企业信用的异常情况。 2．客户信用调查的内容 3. 客户信用调查表格 二、客户信用评价 采用《信用客户等级评定表》《信用调查判断标准》等工具，对客户的信用进行评价，并完成下面两个表格的内容填写。 三、利用信用等级对客户进行管理 1．设定客户信用额度 信用额度就是企业乐于让客户欠多少钱。其包括的含义有： 对某一位客户，唯有在确定金额限度内的信贷才是安全的； 也只有在这一范围内的信贷才能保证客户业务活动的正常进行； 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据额之和。 2. 设定信用额度的方法 信用额度的设定包括赊销金额和还款宽限期限。 3. 管理策略 对A级客户，在客户资金周转偶尔有一定的困难、或旺季进货量大、资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限期可根据实际情况确定。 对B级客户，一般要求现款现货。但在处理现款现货时，应该讲究艺术性，不要过分机械，不要让顾客难堪。应该在摸清客户确实准备付款的情况下，再通知公司发货。 对C级客户，一般要求先款后货；对其中一些有问题的客户，坚决要求先款后货，丝毫不退让，并且要想好一旦这个客户破产倒闭后在该区域市场的补救措施。C级客户不应列为公司的主要客户，应逐步以信用良好、经营实力强的客户取而代之。 对D级客户，坚决要求先款后贷，并在追回贷款的情况下逐步淘汰此类客户。 4. 进行客户合同管理 合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。 公司首先需要建立规章制度，要求所有有业务往来的客户都签署合同， 其次，公司应该建立标准、规范的合同文本。 五、完善企业信用政策 1.阅读知识链接的案例，总结高风险客户的防范方法。 2.对于企业来说，根本的防范方法是实行严格的客户资信管理制度 。 3. 企业信用制度样例见92页，分析信用制度包括的基本内容。 4.完成拓展训练的任务 * * 实际得分 总分 管理秩序（5） 持续经营情况（5） 产品竞争力（5） 企业地域（5） 以往付款情况（20） 提供抵押情况（20） 资本情况（20） 企业性质（20） 得 分 权 数 说 明 得 分 权 数 说 明 新 科 安 达 金 轮 针 布 比 较 项 目 信用判断 信用管理策略 信用调查决策 说明 级别说明 级别 新 科 安 达 金 轮 针 布 比 较 项 目