客户关系管理实践教程资源 王晓望 引言.ppt

引言 客户关系管理工作认知 任务1 认识客户关系管理 知识目标 ? 理解客户与客户关系管理的内涵。 ? 了解客户关系管理对于企业的价值与意义。 ? 熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要的工作能力。 能力目标 ? 能够全面阐述对于电子商务环境中客户及其客户关系管理的理解 一、理解“客户” 1.顾客和客户指的是同一个群体，但称呼不同就蕴涵着巨大的理念差别。 2.客户来自这三种主要客户关系 供应链客户关系 终端消费者客户关系 企业内部客户关系 3.客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 二、理解客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略 。 2．客户关系管理的含义 （1）客户关系管理首先是一种先进的管理理念。它涉及到企业组织形式、业务流程和信息技术运用三者之间的协调，协调的目标是实现客户资产的增值管理。 （2）客户关系管理其次是一个大型的信息技术概念。 本课程主要从人文管理的角度诠释客户关系管理。 三、客户关系管理对于企业运营的意义 1．顺应管理理念的更新趋势 2．稳定的客户关系会减少企业的经营风险 忠诚的客户关系具有相对稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击 3．技术的发展促进客户关系管理的实现 数据库技术、信息技术和Internet使得实现CRM成为可能 4．客户关系管理为企业带来巨大经济利益 四、阅读工作引入部分的案例，完成任务。 五、电子商务时代客户与客户关系管理的新特征 1．客户的变化 （1）客户具有更大的主动权 （2）客户的品牌忠诚度降低 （3）客户的需求和期望值不断提高 2．客户关系管理的发展 （1）良好的客户关系比任何时候更为重要 （2）管理信息化已经成为趋势 （3）客户竞争过度 在电子商务环境下，由客户决定着企业的生存状况已经成为不争的事实，而以达到客户利益和企业利益双赢为目的的CRM战略无疑成为赢得客户最有效的手段。 六、企业中的客户关系管理 （一）在企业运营中的位置 客户关系管理工作在企业直接涉及到的部门一般有三个：市场部、销售部和客服部。 客户关系管理思想已经贯穿在企业运营的每一个方面，而不单单只是客服部门的职责。 （二）客户服务组织结构 见19页图1-1-6 见20页图1-1-7 （三）相关岗位及工作内容与要求 客服部对于员工的要求通常包括： ? 沟通、应变能力强， ? 具体较强的服务意识， ? 熟悉计算机操作和互联网应用， ? 善于发现客户需求并能加以引导， ? 善于处理客户投诉， ? 具有较强的产品专业知识， ? 熟悉服务流程和服务工作的改进， 销售市场部对于员工的要求通常包括： ? 拥有丰富的客户资源， ? 较强的公关能力和销售意识， ? 善于与客户沟通和维护良好的业务关系， ? 能撰写客户问题解决方案， ? 能制定整体营销战略。 阅读链接部分的案例，完成 21页的思考练习 收获与体验 * *