客户关系管理实践教程资源 王晓望 挖掘客户需求.ppt

项目三 持续巩固客户关系 任务4 挖掘客户需求实现持续销售 应知 ? 理解数据挖掘的工作流程 ? 理解数据挖掘的作用 应会 ? 能在数据挖掘软件的帮助下，发现客户的需求并能成功引导客户实现二次销售 ? 能规划数据挖掘工作 一、试一试 试着回答引入部分的问题。 二、数据挖掘的概念 数据挖掘（Data Mining）是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的业务数据进行探索，揭示其中隐藏的规律，并将其模型化，指导并应用于企业的实际经营。 数据挖掘是建立在数据库基础上的高级应用 ，是在业务目标明确但考察的问题不清楚时，对数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性，进而将其模型化。 数据挖掘所能解决的典型商业问题包括： 数据库营销（Database Marketing） 客户群体划分（Customer Segmentation Classification） 背景分析（Profile Analysis） 交叉销售（Cross-selling）等市场分析行为， 客户流失性分析（Churn Analysis）、 客户信用记分（Credit Scoring）、 欺诈发现（Fraud Detection）等。 目前广泛应用的商业领域有银行、电信、保险、交通、零售（如超级市场）等。 三、数据挖掘的工作流程 1．理解业务，明确建模目标 参见书中案例，完成相应练习 2．收集与选择数据 参见书中案例，完成相应练习 3．数据预处理 参见书中案例，完成相应练习 4．建立模型（数据挖掘） 参见书中案例，完成相应练习 5．检验与评估模型 参见书中案例，完成相应练习 6．知识表示 参见书中案例，完成相应练习 7．应用和巩固模型 参见书中案例，完成相应练习 四、挖掘客户需求意义 1．减少营销成本，提高营销效果 2．进行交叉销售 交叉销售是指向客户销售多种相关的产品或服务。 3．进行向上销售 向上销售可以理解为追加销售，是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。 4．开展整合营销 整合营销是指企业向自己的客户进行密切、持续的宣传活动，与客户保持经常性的联系，了解客户的想法，及时地根据客户的需求调整自己的营销策略以保持客户的一种营销方法。 5.数据挖掘的误区 两个极端，一是认为数据挖掘没有用处，二是开始认为数据挖掘是万能的。 * *