客户服务提升——优质服务的原则.ppt

大家好，我是临朐移动公司大客户部的张猛，今天很荣幸和大家在这里分享我对卓越的一些理解与心得体会，并真诚的希望各位领导和同事提出宝贵的意见，让我能更快的成长和进步。 有一个人在沙漠行走了两天,突然遇暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已经认不得正确的方向.正当快撑不住时,突然,他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内.这是一间不通风的小屋子,里面堆了一些枯朽的木材.他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机.他兴奋地上前汲水,却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来.他颓然坐地,却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里,果然装满了水！??他的内心此时开始交战着---如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子!如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这里，到底要不要冒险？最后他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！?????他将水喝足后,把瓶子装满水,用软木塞封好,然后在原来那张纸条后面,再加他自己的话:相信我,真的有用.在取得之前,要先学会付出。????? 付出的心态 作为企业的一名员工应具备四种心态 有一个小姑娘在小的时候生了一场大病，导致她双目失明，耳朵也失去了听觉。当她七岁时，她的父母为她请来了一位教师，帮助她学习。可是，她看不见，也听不见，怎么学呢？所以这位教师想了一个办法：先拿一个洋娃娃给她玩，然后在她的手心上，写上洋娃娃这个词儿，这样小姑娘就知道了什么叫洋娃娃了。因此，小姑娘很快就喜欢上这种学习的方法。从此以后，她就用这个办法学习，不怕困难，以惊人的毅力在学习，一个一个的记，日积月累，最后终于成为一个举世闻名的作家。 　 ----海伦·凯勒 善于学习的心态 主动学习，成为不可替代的人超越平庸，主动才能让你更优秀 进取还是出局，取决于你自己 成功代表过去，能力代表现在 而只有学习才能决定将来 作为企业的一名员工应具备四种心态 读书、读事、读人 给客户提供更加优质的服务，我们要遵循企业“服务宗旨”和“服务理念”，从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的客户咨询业务，都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到；每次遇到客户的误解和怨气，始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到客户满意为止。对于个别客户提出的无礼要求，也能友好的讲明道理，力求给客户一个满意的答复。 始终都恪守一个原则：客户永远是对的。属于自己的工作失误，会真诚致歉客户，争取得到客户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理， 也要给客户一张笑脸，因为“让客户满意”是永远不变的追求。 服务宗旨：追求客户满意服务 服务理念：沟通从心开始 课程总结 * * * * * * * * * * * 客户服务提升 ---优质服务的原则 优质服务塑造 优质服务的重要性 正确的服务意识 服务心态的调整 优质服务对我们的意义 对工作的热爱和自豪 提升沟通能力改善人际关系 全面自我素质修养的提升 客户服务经验的积累 优质 服务 正确的服务意识 正确的服务意识： 拥有博爱之心，真诚对待每一位客户。 拥用一颗谦虚之心。 具有强烈的责任感。 换位思考，善解人意。 爱岗敬业，忠于本职工作。 　　　 正确的服务意识 正确的服务意识是做好优质服务的根本。 服务心态的调整 服务心态的调整 心态 心态 是指决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。 心态有积极心态和消极心态之分 有什么样的思想就有什么样的生活 有什么样的思想就有什么样的工作 有什么样的思想就有什么样的人际关系 谁敢喝马桶里的水？ 积极的心态能给人生带来什么好处？ 消极的心态会给人生带来什么坏处？ 积极心态的好处 激发热情 保持快乐心境 获得更多资源 消极心态的坏处 丧失机会。 使希望破灭。 限制潜能发挥。 消耗掉很大的精力。 失道寡助。 不能充分享受人生。 有一个小和尚在一座寺院担任撞钟工作。他自认为早晚各撞一次钟，简单重复，谁都能做，并且钟声只是寺院的作息时间，没什么大的意义。就这样，抱着“做一天和尚撞一天钟”的心态无聊至极地敲了半年钟。有一天，方丈宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。小和尚听了很不服气，就问老方丈：我撞的钟难道不准时，不响亮吗？方丈告诉他：你撞的钟很响亮也很准时，但是钟声空泛，疲软，没什么分量。钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是唤醒沉迷的众生。为此，钟声不仅要洪亮，还应