家乐福超市收银员处理投诉能力训练.ppt

收银员处理投诉能力训练 Cashier 第八章 个案分析----A 顾客所购金额为43.50元，所付款50.50元，找给客人11.50元——出现差额。 没有唱收唱付，误将50.50元输入55元 个案分析----B 顾客所购金额为43.50元，所付款100.50元，找给客人7.50元，少找客人50元——造成顾客长时间等 没有唱收唱付，误将100.50元输入50.50元。 提醒：一定要唱收唱付！ 个案分析----c 大宗购物的顾客问：我购买100个面包，可否提供100个袋子分装？ 收银员应向顾客解释：我们只提供适量的袋子以利于您携带所购商品，不再提供更多的袋子。 如顾客仍不满意可以请收银线领班及以上人员处理。 个案分析----D 顾客提所购商品出店时，一瓶洋酒从袋子中掉出来落在底上碎了，原因可能是： 瓶装较重商品没有给足够的袋子。 包装不合理。 购物袋质量不过关。 我们应该怎样处理？ 。。。。。。 个案分析----E 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中. 收银员应立即通知收银线领班及以上人员，帮助顾客查看顾客遗留物品，核对无误后交还顾客。 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装 个案分析----F 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中. 收银员应立即通知收银线领班或以上人员，帮助顾客查看顾客遗留物品，但顾客遗留商品中并没有此牙膏。 收银线领班或以上人员应向顾客说明原因，并提醒顾客下次购物注意结帐时清点商品。 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装，错给。 个案分析----G 顾客投诉：买冷冻鸡翅，排了很长时间的队，收银员态度冷漠，拿起商品扔到筐中，说：今天这个东西不能卖，先把这些结了吧。 正确做法：收银员应含有歉意得表示：对不起，这件商品没有条码，请您稍等，我找人帮忙查一下。或 “对不起，这件商品条码有问题，如果您确有需要的话，我找一下我的领班/助理” 个案分析----H 顾客投诉：某收银员意外看到正在隔壁机台等候交款的一位顾客包中有本店出售的食品，她提醒隔壁收银员注意。顾客结帐时，在顾客一再讲包是在某地买的情况下，收银员仍未经顾客允许打开顾客的包，店内保安人员示意让顾客离开，但当顾客要求收银员道歉时，收银员却理直气壮得讲：我凭什么给你道歉！我是在履行职责…. 正确做法：收银员在发现或怀疑顾客有偷窃行为时, 应在顾客结帐时进行提示性的询问，如果顾客称没有了,则按正常程序与已结帐.可在顾客离开收银台后找班长或给保安以暗示.任何情况下都不允许未经顾客同意而打开或翻动顾客的私人物品! 个案分析----I 顾客投诉：顾客要求多给个袋子，但收银员置之不理。 正确做法：考虑一下，你的包装原则是否合理，如果顾客确有需要,家乐福购物袋可作为提供给顾客的一种服务而给顾客. 特别强调：不要因为购物袋的问题而产生投诉，如果我们的权限范围之内无法满足顾客的要求，请立即寻求收银线领班或领班以上人员的帮助。 个案分析----J 事例1：某顾客将单瓶的矿泉水给收银员, 而将整箱矿泉水放在手推车轮子上方的支架上.收银员只扫了单瓶的矿泉水,整箱的漏扫. 事例2：收银员在快速通道扫描被子,未打开外包装,顾客在被子中夹了2个枕套,造成漏扫. 正确做法：成盒、箱、包商品应开包检查；筐底、购物车底要检查。 个案分析----J 事例3：当顾客手推小推车出收银线时，收银员误将小推车内坐着的小朋友屁股下的彩纸看作商品，收银员走上前，抬起小朋友屁股便去抽拿物品，这种行为使顾客非常的恼火！ 正确做法：收银员应礼貌提示顾客“请问您还有其他商品吗？或请问这件商品您是否已付款？”使顾客配合我们做好工作，确保减少家乐福的损耗。。 再次强调：任何情况下都不允许未经顾客同意而打开或翻动顾客的私人物品! 个案分析----K 顾客投诉：顾客要求收银员换2个1元钱出门乘车用，开始收银员置之不理，在顾客反复追问下，收银员态度强硬得讲：我是收钱的，不是换钱的！ 正确做法：收银员应有良好的服务意识，尽可能的与顾客已方便。顾客的要求显示了对家乐福的信任，顾客认为家乐福能够提供给他（她）这种方便或服务，我们要做到顾客在家乐福购物与在其他小店或其他商场购物有所不同。 个案分析----K