[工程科技]销售技巧—口才特训.ppt

销 售 技 巧 ︱ 口 才 特 训 主讲：平平 2010年9月13日 这节课能让你： 能说，会说，说到顾客心理 能听，会看，掌握顾客行为 能讲，会讲，讲出高效业绩 情境不同，话不同，说好，业绩才能增 我们通常在店铺会遇到…… 5类问题 礼貌迎宾 挖掘需求 穿着问题 品质疑虑 价格异议 礼貌迎宾 情景1 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 顾客心理分析 顾客拒绝我们服务的原因： 1.顾客没有购买计划，所以他认为陪自己会浪费我们的时间，或者怕接受了服务二不好意思拒绝购买 2.自己的购物习惯使然，喜欢独立挑选、思考，享受购物的乐趣，不想被打搅或者当时的心情不好 3.害怕导购忽悠自己，让他不能独立思考 应对1：没关系，您随便看看吧 应对2：好的，那您随便看看吧 应对3：那好，您先看看，需要助的话叫我 情景2： 一位顾客进入店铺，大致转了一圈，粗略浏览了一会，准备离开……  顾客心理分析 顾客进店后直奔某件服装的情况比较少的。通常情况下，人们都会在闲逛中发现自己比较心动的服装，然后买下它。所以每一个进店闲逛的顾客都可能是潜在顾客。这时，我们不妨礼貌地留住他们，挖掘顾客的需求，向他们推荐合适的服装，如此完成销售也并非不可能 我们可能会应对一：不理睬顾客应对二：等一下，我们那边有一款绝对适合你，我 带你去看看，好吗？ 我们应该这么做 方法一：美女，请您稍等，我想请问一下您大概想看哪一类的服装？也许我可以给您介绍一些合适的，买不买没关系，我带您看一看，好吗？ 方法二：美女，我们那边还有几款刚到的新货，款式非常不错，我带您看看好吗？买不买没关系，您就看看。给我提点建议 情景3 销售高峰时段，所有同事都在忙碌着，这时，有一位顾客进店，她转了一圈后在一款黑色上衣前停了下来，她想了解些关于这上衣的信息，但是喊了好几声都没有同时回应她，于是她非常不满….. 顾客心理分析 顾客走进店后，一般都想走进先随意逛逛，不希望被过多地打搅。但当他们对某件衣服感兴趣时，就希望得到导购的帮助，如果很长时间就没有得到回应，自然会生气。 我们可能会：应对一：你先等会吧，我们这儿都忙着呢？应对二：好了，我来了，你看中的这件上衣啊，299元应对三：对不起，这款服装……. 我们应该这么做 方法一：对不起，美女，请您不要生气，都怪我刚才太忙没有注意到您，非常抱歉，您的眼光非常不错，这款上衣是…… 方法二：（请正在服务的顾客稍等，然后快速走到新顾客面前）正是不好意思，美女，今天店里比较忙，对您招待不周。这件上衣是刚到的新款，您先试试看合不合身，好吗？ 接待服务4原则 迅速：要求我们在工作是尽量快些，不要让顾客久等，或以特殊的方式引起顾客的满足感，让他们不觉得等待时间过长 灵巧：我们在接待顾客的过程中，一定要手脚麻利，以免让顾客感到拖拉，从而影响顾客的购买心情，如以灵巧、熟练地动作包装商品、拿取货品等 责任：责任比能力更重要。关注细节，从小处做起。我们在接待顾客，向顾客推荐衣服时，一定要对顾客负责。真正为顾客着想 诚恳：要求我们以真诚不虚伪的态度工作，以“尊重顾客，信守承诺，服务至上”的服务理念 挖掘需求好推销 情景1 一位顾客进店后直奔某区域，她一件件地看着各款服装，并把多款拿在一起进行比较….. 顾客心理分析 顾客有时会在选购服装时挑花眼，看着这款也好，那款也不错。主要原因是顾客本身对自己的需求不明确，看到眼花缭乱的服装，判断标准发生了混乱，很难做过选择。 这时候，顾客特别需要我们帮她们理清思路，购买该类服装应重点考虑哪些因素？各因素间的权重比例又如何？然后给出建议，帮她们做出决策。 不仅如此，如果顾客在刚进店时，我们就能够挖掘顾客需求，弄清楚顾客要买哪类服装，重点会考虑什么因素，然后再有针对性地推荐服装，销售也会容易许多 我们可能会：对应一：哦,你要买毛衣啊？你最看重什么因素呢？质地、款式还是做工呢？对应二：我们这几款裤子都非常棒，您还是随便选一条吧对应三：你挑了半天还不知道自己该买哪件吗？ 我们应该这样做： 方法一：美女，您非常有眼光，选中的这几款裤子都很不错，现在是不是很犹豫，不知道该买哪一款了吧？请您告诉我，您觉得哪些要素更为重要一些？比如质量、面料、品牌、款式还是其他方面？ 方法二：美女，您眼光非常不错，您看重的这几款外套都非常棒！其中这一款外观更漂亮一些；这一款质量好、质地也不错；这一款呢，穿着非常舒适，您觉得这几个要素您更看重哪方面呢？ 方法三：导购：