CRM客户关系管理文件材料教学稿件.ppt

?;1.1定义及本质;10.5 CRM的分类;10.6 CRM与企业文化的关系;10.7 中国实施CRM的难点;第二章 CRM系统介绍;2.1 CRM系统的功能;市场管理;客户资料分析;2.2 CRM软件系统的一般模型 ;模型说明;2.2 CRM系统的一般组成;接触活动;常有的渠道;业务功能;业务功能;业务功能;呼叫中心模块所能实现的主要功能;呼叫中心模块所能实现的主要功能;电子商务模块功能;数据库 ;技术原则 ;技术功能;小结;第三章 运营、分析、协作型CRM的介绍;?CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。?CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用;不同层次的运营型CRM ;分析型CRM ;分析CRM：理解客户 ;分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的CRM是这一切成为可能，它是一种处理大容量的客户数据的方法，为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。 ;协作型 CRM;各类型间关系;第四章 呼叫中心;4．1呼叫中心与CRM的关系;4．2呼叫中心概况;4．3呼叫中心基本功能与实现方法;4.4呼叫中心的技术结构;4．5 呼叫中心的演化过程;4．6呼叫中心的应用实例;4.7 呼叫中心的外包应用;第五章 CRM的开发及战略;5.1 CRM的生命周期;5.2 CRM的战略;5.3 CRM开发形式;第 6 章 CRM项目的管理控制 ;6.1 管理控制概述;6.1 管理控制概述;6.2 项目的特性分析;6.3 CRM项目的控制环境;6.4 CRM项目的计划;6.4 CRM项目的计划;6.4 CRM项目的计划;6.5 CRM项目的评价;第七章 CRM的实施;7.1 CRM 实施过程;项目准备;项目启动;分析和诊断;描绘业务蓝图;原型测试;二次开发与确认;会议室导航;系统切换;新系统支持;7.2 如何正确选取CRM系统;7.3 成功实施CRM的关键因素;第八章 CRM的商业价值分析;8.1 客户生命周期;8.2 客户终生价值;8.3客户的维系策略;第十章：知识管理;10.1 知识管理的内涵;10.2 实施知识管理的必要性;10.3 知识管理的基本任务; 10.4 澄清关于知识管理的几点误解;10.5 CRM与KM的关系;10.6 知识管理工具;10.7 成功的知识管理战略;第九章 CRM中的数据仓库与数据挖掘;9.1 CRM与数据仓库;9.2 CRM与数据挖掘; ; ; ; ; ; ;第十二章 国内外的CRM厂商与产品;常有的厂商及产品;第十三章 案例分析