仪容仪表 服务规范PPT.ppt

仪容仪表;礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。 礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”； 礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往； 礼仪的基本原则是“为他人着想”； “己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。?;礼貌 人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 ;课程内容 目录;什么是“服务礼仪” ;满足客人受“尊重”的心理需要 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养;仪 容 仪 表;传达第一印象的要素;;;;头发：整齐、清洁 眼睛：不可有眼渍，明亮有神 耳朵：不可有耳垢 嘴巴：牙齿洁白，无异味 鼻子：鼻毛不可露出 胡子：要刮干净，不留有渣 双手：要清洁，不可留长指甲; 一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托;表情、微笑;微笑是内心情感的自然流露，营造明朗而富有人情味的销售气氛， 因此工作前应调整情绪，不要将不良的情绪带到工作中。 微笑应是发自内心的快乐，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑时应该放松面部肌肉，嘴角微微翘起，嘴唇略呈弧形，目光柔和，眉头自然舒，展最后在不露牙龈的前提下，轻轻一笑。;目光接触的技巧;她们给你的感觉有什么不同？;正确的妆容(女); 一个人的外表， 总体形象的总称;合适套装;合宜配件;正确的着装标准;错误的着装标准;错误的着装标准;按公司规定统一穿着制服，无随意拆零单穿现象。 制服要保持干净、整洁、无污渍、无破损、无褶皱；有褶皱时必须熨烫后再穿着。 衬衫领口和袖口须系严，无污迹，无破损，衣袖及裤脚勿卷起。 领结、领带保持干净、挺括、正规端正；佩戴领带的长度一般为领带尖盖住皮带扣；领结需统一结型。 胸牌应端正佩戴于外衣的左上方，并保持水平，不佩戴他人胸牌；胸牌上姓名及职位的字迹要清晰。 制服上衣口袋中不放置任何物品，裤袋中如需存放物品时不要影响制服的整体美观。 男士或女士穿长裤时着黑色袜，干净无破损，无异味；女士穿裙子时着肉色长筒或连裤丝袜，不穿镂空、网状等过于夸张的袜子，袜口不得低于裙摆，束紧的部分不要太松，无破损，干净无异味。 着黑色皮鞋，款式正规，不宜夸张、华丽，鞋面光亮，鞋跟干净，鞋帮拔起。 男士着衬衫时系领带，衬衫系于长裤里面同时配黑色皮带；皮带干净、光亮、无破损。 制服外不套披其他衣物，员工在制服内穿着的贴身内衣、背心等勿露出上衣领口。 工作时间男员工不佩戴耳饰品，女员工不佩戴奇异、夸张饰品、不佩戴胸针胸花。;; 举止姿态与风度;走姿;取物勿弯腰 坐下整理裙 入坐腿并拢 坐定手压裙 蹲姿面向墙 理物在桌面 理衣避人群 ;仪态美 站坐行;头正颈直、目视前方 肩平、挺胸、直腰 收下颚 两脚与肩同宽（男） 两脚呈前后60度脚尖分呈V字型（女） 双手在前相握 整体上产生一种精神满的体态;不良站姿;抬头挺胸 两腿勿张太开 两腿勿抖动 盘腿脚尖向下 女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则 ;在顾客入坐之后，从座位的左侧轻缓入座。同样，起身离座时，宜从左侧离开，动作轻缓，避免弄响座椅。 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 ;不良坐姿（1）;不良坐姿（2）;不良坐姿（3）;生活中的不良坐姿;标准的坐姿（1）;标准坐姿（2）;标准坐姿（3）;行走的姿态;横冲直撞，贸然抢行——在人多路窄之处通过时，务必讲究“先来后到”。为了表示自己的良好教养和对顾客的尊重，应该对于顾客“礼让三分”，让道于人。 阻挡道路——在大庭广众之前行进时，一定要注意顾客的存在。一旦发现自己阻挡了顾客的道路，务必站立后侧身让开，请顾客先行。 蹦蹦跳跳——随时注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分的表面化。如有的人一旦激动起来，走路连蹦带跳，有失雅观。 匆忙奔跑——遇有紧急事件，可以适当加快步伐。若非紧急情况，不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着顾客的面，突如其来地奔跑。通常会令人不明真相，猜测不已。;制造噪音——为了使自己的行走无碍于他人，应有意识地避免发出噪音。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走路时落脚不要过分用力，走路“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要跟脚，否则走动时它也会发出趿拉地噪音。 走“八字步”或“鸭子步”——步态不雅，有碍观瞻，要么显得疲乏至极，要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感，往往会使顾客在内心中对服务人员的印象大打折扣。 ;