他山之石，可以攻玉——浅析一汽丰田销售标准.ppt

显性需求 隐性需求 冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问 提问的类型 提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问 提问 提问的技巧 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 开放式提问的主要目的是收集信息 封闭式提问的主要目的是确认信息 提问 提问的顺序 一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来 积极倾听 听的五个层次 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极式倾听 1 2 3 4 5 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 积极倾听 积极倾听—探查 展开法 总结法 重复法 澄清法 需求分析要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案 一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程 需求分析的标准 一汽丰田试乘试驾车目的 试乘试需要达到的目的：第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。 一汽丰田试乘试驾车流程 试乘试驾员工作流程试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验；2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验；4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能；5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度； 一汽丰田试乘试驾车流程 6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容（需要记录）：（1）、起步提速性能? ?询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（2）、换档力和整车的操控性能? ?询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（3）、产品的制动性能? ?在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计；（4）、持续加速能力和爬坡能力? ?介绍动力设计部分并询问记录感受；（5）、转弯性能及车辆侧倾??询问感受并介绍产品设计特征；（6）、室内噪音? ?介绍设计询问感受（7）、回程感受后排乘坐感受??并介绍整车的内部装饰设计及原因。（8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。（9）、领取纪念品并询问购车意向并登记。提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。 销售流程—报价说明 签约成交 通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧 课程目的 1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 一汽丰田报价签约的流程与标准 课程内容 店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来 在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 舒适区 舒适区 担心区 焦虑区 顾客的类型 主导型 分析型 社交型 让顾客感到舒适 问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅 让顾