[专业文献]资料.docVIP

银行服务工作总结?客房服务员工作总结?售后服务工作总结?客户经理工作总结?服务员工作总结?优质服务工作总结?服务行业工作总结?服务员年终工作总结 迄今为止，在欧亚商贸工作已有4年多了。回首望去，思考亦多，回忆亦多，感慨亦多，忙并收获着。对我而言，2011年的工作也是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换，我于2010年12月正式接手客服管理工作，在这一年里，客服中心在商贸各位领导的正确指导下，在各兄弟部门的细心帮助下，已逐步成长为业务能力叫的响，服务礼仪示范好，领导满意，顾客员工双认可的重点形象部门，现经商贸领导通知，特对过去一年的工作做出总结如下： ?? 一：抓管理，明职责，完善服务体系?? 在过去的一年里，客服中心共接待顾客约26万余人，办理会员卡16745?张，会员金卡194?张，补卡11315张，积分返现?505笔，办理各银行联名打折、透支卡录入信息402?次，前台接电话共超七千四百余次，处理售后（含电话投诉）共三百余次，其中在2011年1月22日至2011年11月21日将近一年的时间里，商贸业务部根据各月份、节气，共举行促销抽奖活动21次，客服中心也积极配合业务部，主动承担投奖、审核、接、发奖品、记录信息等工作。 （2011.1.22——2011.11.21间欧亚商贸21?次抽奖活动，接收、发放奖品明细以单独列表，一式两份，分别交给业务部和综合部。）?? 在日常工作中，我们也根据客服实际情况制定了《客服礼仪规范》、《仪容仪表规范》，使服务工作在规范的基础上达到优质。在业务培训上我们也一直遵守先练兵后打仗，既要精又要专，站在什么山上唱什么歌，做一行爱一行，并组织学习《职业道德》、《柜台纪律十条》、《服务七步法》。对违规的礼仪员我们也制定了有效的《奖惩制度》，坚持“五化标准”和“六个一样承诺，”。?? 二：以人为本、提素强基、主动创新?? 自四平欧亚商贸客服中心成立以来，我们一直继承、发扬车百传统的服务理念和工作作风，将惟旗是夺、诚实守信、勤俭善持、团结互助的企业精神，体现在我们客服每位员工的日常工作中，自觉遵守商贸的各项规章制度，并每周组织客服人员礼仪培训，每月结合个人工作实际，客服召开一次工作心得体会。在不断的学习，提高服务质量的同时，客服中心也大力提倡为顾客办好事、办实事，为顾客排忧解难，在良好的风气下，客服中也涌现出许多好人好事。在过去的一年里，客服中心共帮助顾客七千余人，广播找人三百余次，失物认领、寻物启事四百余起。员工带病坚持工作，克服种种困难，共累计献工献时百余小时。通过大家的努力，客服中心也始终保持着客服零投诉的记录。?? 2009年12月9日，在商贸领导的支持下，客服中心正式向“吉林省创建青年文明号活动组织委员会”提交了《申请书》，在我们热切的期盼下，终于在2011年2月8日，接到吉林身创建青年文明号组委会的通知，通知四平欧亚商贸客服中心，正式通过审核，并于2011年4月1日至4月2日，到长春中日联谊会馆，参加为期二天的“2009年度吉林省级青年文明号培训既表彰授牌仪式”。短短的二天时间，她们都在不停的询问我进展如何何时归来，当我手捧着上边印有“青年文明号”五个鲜红大字的金色标牌，真的站在大家面前时，大家沸腾了，四年来，我们始终如一的微笑服务，至始至终的为消费者负责，终于得到了社会的认可。在得知四平欧亚商贸客服中心，是吉林省商业部门唯一一家被评为“青年文明号”的企业时，我们更加无比的自豪，年轻的公司，年轻的团队，蓬勃的青春朝气，一张张灿烂的笑脸，先进的设备，诚信的服务，专业的技术知识，这就是我们的实力。?? 2011年1月21日，客服中心广播室为了丰富员工的日常生活，增进员工之间的友谊，拉近员工与企业、领导的距离，经综合部审批，在原有的栏目上，增加了《好歌送祝福，商场点歌台》栏目，此栏目播出后，在员工中反映强烈，并得到各商场领导的一致好评。? ? 2011年11月21日，客服中心为了方便全体员工，对早晚迎送宾曲播放时间，有个更深更具体的了解，激发全体员工的主人翁意识，提高服务质量，特制定了《迎送宾规范》并第一次以文件的形式下发到各商场。?? 2011年11月22日，客服中心全体礼仪员，集体向欧亚商贸党支部，提出入党申请，并递交《入党申请书》，我们深知，能得到党的认可，是件多么光荣的事情，所以我们希望党组织考验我们，我们也会用党员的标准，严格的要求自己，在思想上早日进步，自觉的接受群众监督。??? 2011年马上就要过去了，在这一年里，客服中心在商贸各级领导的信任与支持下，获得了一个又一个的殊荣，客服中心在此感谢大家，同时，也请各位领导放心，2011年所获得的荣誉已经成为过去，我们将继续努力，深挖自己的不足，提素强基，努力学习、不断提高，全方面的壮大自己的团