20170101管理案例分析(历年试卷).pdf

试卷代号:1304 座位号E口 国家开放大学(中央广播电视大学)2016 年秋季学期"开放本科"期末考试 管理案例分析试题(开卷) 2017 年 1 月 自 一、判断正误(请根据你的判断，正确的在题后括号内划"~"，错误的 划"x"。每小题 2 分，共 10 分) 1.在案例分析的过程中，有 4 个具体的关键环节，即确认问题、提出方案、预测结果和作 出决策。( ) 2. 案例必须是实例，不是实例就不是案例。( ) 3. 案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主 角，老师进行辅助指导。( ) 4. 对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序:一是时间顺序，二是内容顺序。( ) 5. 案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情，要客观 真实反映案例中的企业问题。( ) 二、简答题(每题 5 分， 20 分) 6. 简述管理案例的含义。 7. 讨论法在案例教学中的特点主要表现为哪几个方面? 8. 简述管理案例分析四个方面的基本原则。 9. 简述管理案例教学的作用。 932 三、案例分析题(每题 35 分，共 70 分) 10. 为什么员工失去了工作乐趣 A 企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特 色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果哪道莱加工 得过火了，或是哪批包子的馅威了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别 家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐 品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A 企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员 工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到.A 企业 决定在餐品的"鲜"字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一 下，那么包子、饺子等可以现做;根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则 不能再上餐桌;菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得"数字化"起来。比如面粉发酵，多少面粉 加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每 斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以 前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜一-比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设 定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将 菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验 和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰 富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在 这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些 不适应;而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅 打下子跑来跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的 90 后和 80 后也有些不适应了。过去是团队协 作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或