[工学]饭店管理.docVIP

饭店管理 饭店的计价方式：①欧式计价饭店：客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界上绝大多数饭店均属此类；②美式计价饭店：客房价格仅包括房租和一日三餐的费用。目前尚有一些偏远的度假型饭店均属此类；③修正美式计价饭店：客房价格包括房租和早餐以及午餐或者晚餐的费用，以便顾客有较大的自由空间去安排白天的活动；④欧陆式计价饭店：客房价格包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁。此类一般不包括餐厅；⑤百慕大式计价饭店：客房价格包括房租及美式早餐费用。 饭店的发展趋势：①绿色化趋势；②主题化趋势；③科技化趋势；④品牌化趋势；⑤集团化趋势。 饭店服务意识的表现形式：①服务仪表；②服务言谈；③服务举止；④服务礼仪。 饭店组织结构的类型：①直线型组织结构；②智能型组织结构；③直线—职能型组织结构；④事业部制组织结构；⑤区域型组织结构。 饭店形象设计的构成：形象定位、形象塑造和形象标志。 员工招聘原则：①遵守法规原则；②双向选择原则；③公开竞争原则；④考核择优原则；⑤效率优先原则。 员工培训的方法：①操作示范法；②职务轮换法；③见习带职培训法；④角色扮演法；⑤参观考察法；⑥案例研讨法；⑦视听教学法。 饭店无形产品的质量：①服务态度；②服务技能；③服务效率；④礼节礼貌；⑤职业道德；⑥服务方式。 饭店品牌的定义：是以饭店作为品牌整体形象而为消费者认可的。 饭店品牌的要素构成：①饭店品牌名称；②饭店品牌标志；③商标。 饭店品牌塑造：品牌定位、品牌设计、品牌推广三个步骤 饭店物资管理的基本目标：适时、适量、优质、优价、善藏、高效。 饭店物资的采购方法：①市场直接采购；②预先订货；③“一次停靠”采购法；④集中采购。 饭店组织管理的概念：通过制定合理的组织结构，并设立组织的规章制度、行为规范、监督机制等将企业的人力物力和财力以及各种资源进行有效的整合利用，从而形成一个完整的系统机构，促进组织目标的实现。 饭店营销管理的概念：对饭店市场营销活动进行管理的过程，即通过研究饭店的市场供求变化，以满足饭店顾客的需求导向，开发适销对路的饭店产品，获得更大的社会和经济效益的饭店市场营销管理活动。 饭店管理的概念：指之饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预订的综合目标根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督促、创新等一些列活动的总和。 饭店客户关系管理概念：贯穿于整个顾客生命周期、通过IT技术和互联网技术与饭店各项资源有效整合，为饭店组织提供全方位的顾客视角，赋予饭店更完整的顾客交流能力和最大化的顾客收益率。 饭店全面质量管理是指：饭店企业综合利用饭店自身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品涉及到顾客消费的一个完整的质量体系从而保证饭店服务质量的标准化和规范化，实现饭店服务的全面提升。 饭店投资的概念：饭点投资者为实现饭店投资目标而行使的各种投资活动，是在特定环境的影响下，饭点投资者通过综合分析和考察整个饭店投资现状及其周围环境，为了获得饭店未来可能或不确定的各种形式的报酬而进行的一系列的经济行为。 绩效考评的方法：①业绩评定法；②工作标准法；③排序法；④硬性分析法；⑤关键事件法：按这种方法，管理者把员工在考察期内所有的对部门效益产生最大积极或消极影响的关键事件记录下来，经过汇总后就能反映员工的全面表现。该方法针对性强，结果不易受主观因素影响，但容易产生以偏概全的误差，如果考察期较长，还会给管理者增加很大的工作量； ⑥目标管理法：考评者与员工经过讨论制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标。基本程序是：一，管理者和员工联合制定评价期内要实现的工作目标，并为实现目标制定员工所需达到绩效水平。常用营业额，利润，竞争地位，饭店内人际关系来表示。二，在说明饭店员工状况的同时，监督员工还根据业务和环境变化修改或调整目标，并经常关注每个员工目标的实现情况，帮助员工制定具体措施以保证目标实现。三，管理者和员工共同检测目标的实现程度，对照目标衡量成果，并讨论失败的原因。四，当目标管理的循环即将结束时，管理者和员工共同制定下一评价期的工作目标和绩效目标，开始新一轮的循环。 此方法，绩效评价者起到了提供顾问和咨询的作用，具有充分的民主性和培养性特点，执行过程由下级自主执行。这是员工增强了工作自主性和独立性，能促进员工的工作满意度，进而以更积极的态度投入工作。 饭店管理的形式：①自主管理； ②委托管理：委托管理是指饭店业主通过签订管理合同，支付一定的管理费用将饭店全权委托给专业饭店集团或管理公司管理的形式，被委托者即可以是来自国外的也可以是来