[应用文书]前台接待客户流程.doc

前台接待客户服务流程 接待客户流程 接待来访人员，询问方式： 您好！请问您有什么需要？ 请问有什么可以帮您的吗？ 请问您是咨询装修还是找人？ 安排好客户就座，给客户看相关资料及图册：公司宣传册、公司图册、视频、照片； 再端茶倒水； 拿《客户装饰意向登记表》，坐面对沙发，如在会议室或其他地方，最好坐在客户的右边，以便纪录客户所说的话，带好纸笔； 递上名片并介绍自己：您好，久等了，我是怡家客服代表***，很高兴能为您服务，接下来由我负责您整个装修的前期与售后服务； 公司图册：对图册进行了解，能清楚的讲解是哪个楼盘及所用材质； 根据《客户装饰意向登记表》的内容向客户提出相关问题； 介绍装修形式：半包（人工、水泥河沙、所有板材、所有墙漆、油漆、小五金）全包（所有的装饰材料：瓷砖、木地板、洁具、橱柜、厨房电器、集成吊顶、衣柜推拉门、开关面板、铝合金门）纯设计（设计方案、效果图、设计师定期跟踪工地） 设计流程（前期免费：简单恰谈 现场量房 出平面方案 出估算 确认交费：签定设计合同 立面方案 效果图 签定施工合同 确定开工日期 施工流程：开工进场 人员安排 拆除工程 水电隐蔽工程 水电验收 泥工工程 木工前期工程 油漆前期工程 给排水照明工程 木工后期工程 油漆后期工程 清理保洁 竣工验收 售后回访 保修：两年免费保修，水电隐蔽工程五年保修（现场拍摄水电隐蔽工程，并刻制成光碟保存）； 询问客户：请问您对我们怡家了解吗？ 公司的历史：衡阳本土公司，已有十年历史，现有自己购买的办公楼400多平方米； 资质：设计、施工双乙级等； 成功案例：以前做过的，现在正施工有代表性的楼盘； 特色：可为您提供后期配饰； 带客户参观公司，介绍公司组成部分，现有材料展示（橱柜、厨房三件套、集成吊顶、瓷砖、木地板、油漆、板材、马赛克、墙纸、指纹锁、开关面板） 安排设计师，向客户介绍设计师：前期的介绍基本就是这些了，接下来我为您介绍一位适合的设计师。您好，这是我们公司的高级设计师***； 陪同设计师谈单，以配合恰谈为主，认真听设计师与客户沟通，学习设计专业方面知识，方便与设计师私下沟通，探讨客户意向及下次电话跟踪等（包括中场加水、在适当的时候拿相关的资料等）； 恰谈结束，前台与设计师一起送客户到电梯口，收拾好恰谈现场； 整理客户资料，并做好电子档纪录，方便跟踪客户； 电话跟踪客户 与设计师沟通，确定设计师的时间安排； 整理好与客户交谈的内容，尽可能先记录下来，以免紧张或其他因素造成漏说； 与客户问好，并表示打扰：您好，请问是*先生／*小姐吗？我是怡家装饰***，借用/耽误您几分钟的时间，好吗？； 了解客户的想法，学会聆听； 问话采取：针对性的选择式（二选一、三选一），让客户必须回答你的问题； 您觉得在设计中我们还有哪些地方考虑的不周全或者是您还有什么要求没有跟设计师沟通的吗？ 您是对我们的设计不满意还是报价太贵了？ 您是觉得我们报价中的材料贵了还是人工单价贵了？ 您是觉得现场施工工艺，哪个工种（水电、泥工、木工、油漆）让您不满意或满意某个工种？ 学会肯定认同： 我理解你的想法；认同你的观点；我明白你的意思；感谢你的建议； 客户的顾虑： 是我们切入主题的最佳时刻， 以专业的知识（设计效果、施工工艺）：可以让您看现场施工或是已竣工样板房； 诚恳的态度（微笑、认真） 理解的心情（站在客户的角度）：我完全理解您的感受,假如我站在您的立场,我也一定会这么想. 回答客户提出的问题，消除客户的顾虑； 电话快结束时，应约好再次到公司时间或确认最佳联系时间，以免造成不必要的打扰（请问您什么时候有时间到我们公司来看方案/报价呢？/一般什么时间段联系您最适合呢？）； 结束电话语，再次表示打扰（谢谢您，打扰了，那我们今天就先说到这里了，再见）； 交谈的同时准备好笔纸，把客户的要求与想法记录下来，再与设计师沟通； 整理跟踪信息，做好电子档纪录； 售后服务 每周末给正在施工客户以及竣工客户短信祝福； 定期（含节假日）电话回访客户，了解客户对公司、设计师、施工人员的满意度，以及有待解决的问题： *先生/小姐，您好！今天是**节/周末，祝您**节快乐/周末愉快，打扰了，我是怡家装饰售后服务部，我想向您了解我们正为您装修的***房子，您对施工现场、设计师以及施工人员的满意程度； 有什么需要为您及时解决的问题吗？ 非常感谢您的回答/建议，我会让工程部尽快落实，稍后答复您/工程部会直接与您取得联系，并向工程部提出您的建议； 谢谢您的建议,其实我们公司也正在发展,有很多地方需要成长,我明白你的意思,除了这个问题外您还有其他看法吗? 再次表示感谢，（占用了您保贵的时间），再见！ 做好祥细纪录，及时反馈到工程部相关人员（项目经理、施工监理），并提醒工程部及时解决问题； 确定工程部