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影院服务礼仪PPT
电影院服务礼仪 培训目的及意义 目的:提高电影院服务人员的礼仪水平 意义:内强素质,外塑形象 第一:展现良好的个人素质、个人修养 第二:有利于建立良好的人际沟通 第三:有利于维护、提升企业形象 服务礼仪的重要性 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意,也无法让企业在竞争中获胜。 一、 电影院服务礼仪 1、服务礼仪导入 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的,热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。 把一只青蛙放在大锅里,里头加上水,然后再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,如果没有服务意识,如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话,自己最后就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了都不知道。 2、服务礼仪的核心 在服务礼仪中,三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 接受 acceptance 重视 attention 赞美 admiration 3、服务礼仪的准则 准则一:认清主客立场 准则二:遵守时间及珍惜生命 准则三:自重和尊重他人 准则四:多用商量的语气 准则五:避免惊吓他人 剃须修面,及时修理鼻毛,保持清洁。不得佩戴饰品。 要求化淡妆,保持清新自然。不得浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品。 面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部,通过修饰,应使之整洁、卫生、简约、端庄。(影城化妆三要素:粉底、腮红、口红) 佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张,镜片保持清洁。 男士 女士 面部修饰 手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不涂指甲油,随时保持双手干净。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首饰(结婚戒指除外) 手部修饰 A、工作时要穿工作服,要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头、污点等。 B、男士穿黑色皮鞋,女士穿黑色工作鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍,女士要穿肉色丝袜。 C、穿工作服要佩戴工号牌,均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。 服装要求 三、电影院仪态规范 男士的基本站姿 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面带微笑,挺胸收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型或“丁”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,双脚尖张开距离为两拳,双手自然地交叉放在小腹前面,右手在上,左手在下。 目光注视前方,并随时注意观察大堂内情况,以便迅速作出反应,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。 站 姿 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直,下颌微收双目平视,双手舒展或轻握于膝盖上,两脚分开,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背,可以双脚并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左脚或右脚上。 坐 姿 坐 姿 行走时双肩平稳,上身挺直,收腹立腰,头正目平,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动。男士步伐稳重,摆臂自然,充满自信。女士步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。 行走时要做到:精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调,注意步韵美 、造型优美。 步行速度,一般是男士每分钟108-110步,一般是女士每分钟118-120步。 走 姿 1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。 2.标准蹲姿 包括:高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。 蹲 姿 手势:指引时掌心向前, 五指伸直并拢,手腕与前 臂成一条直线,以轴关节 为轴,整个手臂略弯曲, 手掌基本上抬至肩的高度, 面带微笑,目光跟随着手 指的方向。 手 势 感情的表达=7%言语+38%声音+55%表情 表情包含:微笑和眼神 与客人交流时
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