影院服务礼仪PPT.ppt

电影院服务礼仪 培训目的及意义 目的：提高电影院服务人员的礼仪水平 意义：内强素质，外塑形象 第一：展现良好的个人素质、个人修养 第二：有利于建立良好的人际沟通 第三：有利于维护、提升企业形象 服务礼仪的重要性 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法让企业在竞争中获胜。 一、 电影院服务礼仪 1、服务礼仪导入 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的，热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 　　 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 2、服务礼仪的核心 在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 接受 acceptance 重视 attention 赞美 admiration 3、服务礼仪的准则 准则一：认清主客立场 准则二：遵守时间及珍惜生命 准则三：自重和尊重他人 准则四：多用商量的语气 准则五：避免惊吓他人 剃须修面，及时修理鼻毛，保持清洁。不得佩戴饰品。 要求化淡妆，保持清新自然。不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。 面部修饰的重点在眼部、口部、鼻部和耳部，通过修饰，应使之整洁、卫生、简约、端庄。（影城化妆三要素：粉底、腮红、口红） 佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸张，镜片保持清洁。 男士 女士 面部修饰 手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂指甲油，随时保持双手干净。夏天不外露腋毛 。 不能佩戴任何首饰（结婚戒指除外） 手部修饰 A、工作时要穿工作服，要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头、污点等。 B、男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍，女士要穿肉色丝袜。 C、穿工作服要佩戴工号牌，均应把工号牌端正的佩戴在左胸上方。 服装要求 三、电影院仪态规范 男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿 面带微笑，挺胸收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离为两拳，双手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。 目光注视前方，并随时注意观察大堂内情况，以便迅速作出反应，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等。 站 姿 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。 坐 姿 坐 姿 行走时双肩平稳，上身挺直，收腹立腰，头正目平，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 行走时要做到：精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美。 步行速度，一般是男士每分钟108-110步，一般是女士每分钟118-120步。 走 姿 1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品。 2.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。 蹲 姿 手势：指引时掌心向前， 五指伸直并拢，手腕与前 臂成一条直线，以轴关节 为轴，整个手臂略弯曲， 手掌基本上抬至肩的高度， 面带微笑，目光跟随着手 指的方向。 手 势 感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情包含：微笑和眼神 与客人交流时