抓住药店销售关键时刻PPT.ppt

2.兴趣 以上情况下的后一种顾客在注视了药品以后，便会对他产生浓厚的兴趣，此时，他们注意的是药品的剂型、包装、厂商、服用方法、价格等等。当顾客对某种药品产生倾向以后，他不仅会用自己主观的情感去判断这种药品，而且还会加以客观的条件，去做合理的评价。 3.联想 这个联想阶段相当重要，因为他直接关系顾客是否购买这种药品。于是，在顾客选购药品时，营业员应适当增加他的联想力，这也是销售成功的秘诀之一。方法就是根据不同的病症用简捷的语言描述，服用这种药品后症状缓解或痊愈的感觉，这都是提高顾客联想力的一种行之有效的手段。 4.欲望 当顾客对某种药品产生了倾向和联想之后，她就开始需要这种药品了，这就是欲望的产生阶段。可是，同时也会产生一种怀疑，如：“这种药品对我合不合适？”“是不是还有比这更好的药呢？”等等。这种疑问和愿望，会使顾客的购买心理产生极其微妙的变化，而使得他即使有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种药品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。 5.比较权衡 当顾客产生了购买倾向以后，就开始在心里作比较、权衡：“这种药的价格太高了吧？服用次数太多了吧？”等等。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的类似药品广告，来彼此做个比较。 比较的内容包括剂型、中药西药、服用次数、适应症、副作用、价格等等。 6.信任 顾客作了各种比较工作之后，他就会觉得：“喂，这种药的确不错！”便对这种药品产生了信心。总之，顾客之所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响： 1)相信营业员 2)相信药店或制造商 3)相信药品 7.行动 所谓“行动”，就是指顾客在心中决定要购买此种药品，并且郑重地对营业员说：“我要买这个,请你帮我包起。”与此同时，当场付清货款。这种购买行动，对营业员来说，就是所谓成交，也就是双方交易完毕的一种形式。 成交的关键，在于能否巧妙地抓住顾客购买的时机。因此，营业员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。 8.满足 所谓“满足”有两种： 一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的药品和满足于营业员对他的热情服务。这种购物后的满足感就是心理过程的最后阶段。 另外，还有一种是药品使用过程中的满足感。这种满足感需要一定的时间才能体验到，特别是慢性病患者，要经过较长时间才能确定是否满意。 综上所述就是顾客购买心理过程的八个阶段，包含了顾客在购买药品时全部的心理变化过程。 因为顾客及其所选购的药品不同，购买心理过程也会有所差别。比如，购买感冒发烧等常用药品时，购买心理就会简单得多，其中会跳过若干个阶段；而购买价格较高药品或非常用药时，购买心理就会相对复杂，有可能会重复某个阶段。可是，即使再特殊，也不会脱离或超越这八个阶段。所以说，营业员只要了解掌握这八个阶段，就等于完全掌握了解顾客的购买心理。 二、等待时机 以上我们介绍了顾客购买心理过程的八个阶段，根据这八个阶段，我们研究出一套应对顾客的方法，叫做“科学的销售技术”。下面用图来表示而这之间的关系。 在图中，上半部分代表顾客购买心理过程的八个阶段，下半部分表示在各个阶段中营业员相应的服务步骤。 营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是指顾客还没有上门之前的等待行动。 待 机 接 近 确 定 需 求 方 案 呈 现 异 议 处 理 结 果 效 益 终 结 成 交 高效导购八步曲 售 后 服 务 在待机阶段要遵循的五条原则： 1.以正确的姿态等待客人 要坚决禁止的待机姿势有： 1）躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆 2）背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起说笑，或隔着通道，与同事大声讲话 4）胳膊挂在柜台上，或双手插在口袋里 5）用眼斜视顾客，然后再跟同事窃窃私语 在待机阶段要遵循的五条原则： 要坚守固定的位置 暂时没有顾客时,要整理药品 时时以顾客为重 引起顾客的注视 待 机 接 近 确 定 需 求 方 案 呈 现 异 议 处 理 结 果 效 益 终 结 成 交 高效导购八步曲 售 后 服 务 三、初步接触 所谓“初步接触”是指营业员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近的行动。 在“初步接触”这一步骤里，对于营业员来说，最重要，也是最困难的是看准与顾客做初步接触的适当时机。 当顾客出现以下5种举动时，应当是营业员接触顾客的最佳时刻： 当顾客长时间凝视某一药品时 此时，说明他