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服务与沟通CommunicationService 01 02 03 04 规范用语 服务禁语 服务意识 服务技巧 目录（Contents） 如果说顾客是企业的生命 服务则是维持生命的血液 服务禁忌用语 常用服务禁忌语： 喂、什么？、不知道、应该、好像、不可能 沟通过程中，禁止出现：质问、反问、不耐烦、嘲笑责备等 服务意识 1、什么是服务意识 2、为什么要有服务意识 3、服务的“基本功” 4、如何提升服务意识 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的基本功 如何提升服务意识 1.摆正心态，克服心理障碍 2.服务需要发自内心 提升服务意识需要具备的意识 1、责任意识 2、团队协作意识 3、换位思考意识 4、反思意识 5、补位意识 6、无NO意识 服务技巧 1、避免服务不好的印象 2、弥补服务中的不足 3、老客户和新客户 4、杜绝踢皮球现象 避免不好的服务印象 首先，现在市场竞争日益激烈，客户的选择性也随之增多在这种情况下，客户不 但不能容忍不好的服务会离开我们，而且会把对我们不好的服务印象向更多的人 或企业传播。所以，如果要提升服务质量，首先要避免给客户带来不好的服务印象 弥补服务中的不足 对于工作中的不足，要及时修正，不要推卸责任，通过服务修整，不 但可以弥补服务中发生的不足，还可以使挑剔的客户得到满意。 老客户与新客户 即使做不到更好也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业 把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务却忽视了对老客户的 服务这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本。 杜绝“踢皮球”现象 经常换位思考 古人云：不在其位不谋其政。有时候多替客户想一想，甚至是换位思考想象 一下假如自己是客户遇到这样的情况想要得到怎么样答案。 Thank You!