商务礼仪 15.pptVIP

从王永庆卖米看服务意识 祖籍福建安溪的王永庆弟兄三人早年在台湾嘉义开米店卖米，与别的米店经营不同的是，王永庆却做出了一些看似很“傻”甚至不可思议的动作，表现在以下几个方面： 希尔顿酒店的服务 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 什么是服务？ 《转型与崛起：全球视野下的中国服务经济》一书指出，世界经济已全面向服务经济转型，全球服务经济具有五个明显的特征，一是服务创新成为价值增值的主要源泉，刚才我已经说了，技术创新、模式创新、制度创新成为提升经济实力的重要途径；二是产业边界日益模糊，产业融合与分工细化不断催生新型业态， 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯。这样的愿望的表现形式是：领导在与不在一个样，客人表扬不表扬一个样，制度约束不约束一个样。 喝马桶水的内阁大臣 野田圣子1983年进入东京帝国饭店工作。但没想到上司竟安排她做洗厕工，每天都必须将马桶擦洗得光洁如新。心理作用使她几欲作呕。本想立即辞去这份工作，但她又不甘心自己刚刚走上社会就败下阵来。因为她初来时曾经发誓：一定要走好人生的第一步！ 市场营销的转变 产品 价格 促销 渠道 我们为什么不愿意主动服务？ 担心遭到拒绝 担心服务不好 担心别人嘲讽 感觉心里委屈 厌恶服务对象 如果你不照顾你的顾客，别人就会去照顾你的顾客。 个人修养的外在体现是人际交往的润滑剂、企业形象的名片。大方、 得体的礼仪是企业与个人获得成功的关键因素之一。 中国礼仪国际化；国际礼仪中国化。 知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。 礼出于俗，俗化为礼。 人际关系的成功=15%专业技术+85%为人处世 。 在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。 随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。 据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。 第一讲：商务礼仪的概述 第二讲：个人形象塑造 商务男士穿西装时应注意的问题: 要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整; 要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压; 要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。） 在正规的商务场合,正装衬衫必须:为长袖衬衫;主要以纯棉/纯毛制品为主;单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以） 质地——真丝、纯毛色彩——深色：蓝色、灰色、黑色、棕色、紫色、咖啡色图案——规则、传统、庄重、保守。搭配——隆重而正规的场合不能穿短袖衫打领带，只有穿制服的情况下才可以。长袖衫打领带限于室内活动。领带的时尚打法：men’s dimple，领带夹，长度 平结