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基于ITIL标准的维护合作商考核管理体系研究 周世超 廖志军 伍春萍 周广虎 中国移动广东分公司 摘要 现代运营商，业务支撑系统，运营支撑，合作管理，离不开维护合作商，如何提供… 关键词 ITIL标准 服务质量 维护 合作商 考核 指标 为什么维护合作？ 支撑系统（BSS）是现代电信运营商业务和运营的关键保障，支撑系统的运行维护则是将这些系统的建设投资转换成为企业实际经济效益的关键保障。从这个意义出发，支撑系统的运行维护的比系统的开发建设重要许多，所以现在很多企业对运行维护的人力和物力的投入也相应比开发建设大许多。 另一方面，电信运营商的支撑系统，拥有大量的系统设备、复杂的软件体系架构以及应需而变的业务逻辑，使得电信运营商的支撑系统在运营阶段的维护工作将相当复杂。电信运营商无论是从获得战略性经营目标、降低成本或改善客户满意度出发，还是仅仅从技术着眼，都无法完全独立完成支撑系统的维护工作，需要包括业务软件集成商、系统硬件设备提供商和系统软件提供商等这些维护合作商的技术支持服务。对于维护合作商而言，这却是一个巨大的商机，例如IBM之类的维护合作商的服务业务收入已经占到总收入一半以上的。所以无论从电信运营商还是维护合作商的利益出发，维护服务已经成为双方双赢的重要途径。 根据电信运营商的技术实力和战略定位以及维护合作商的参与程度，当前主要的维护合作方式主要包括技术支持、共同维护和维护外包等三种方式，其中由维护合作商提供技术支持是必不可少，而通常采用的方式是共同维护，少数则采用完全外包方式。 为什么要考核？ 由于支撑系统采用维护合作服务方式，电信运营商的最终客户所享受的服务，就是电信运营商维护部门与维护合作商共同提供的服务，这种联合维护方式下的服务质量，直接影响电信运营商的业务支撑效果、用户满意度和经济效益，所以必须要有相应的制度和措施保障支撑系统的对客户提供的最终服务质量。 对维护合作商的服务质量进行定期考核就是电信运营商所采取的通常措施之一，考核是依据维护合作商与电信运营商签订的维护服务协议的服务条款的执行效果进行评估的过程，其目的是保障联合维护的支撑系统服务质量。 考核在电信运营商和维护合作商的联合维护中必不可少。对于电信运营商而言，支撑系统的维护工作中，有众多的维护合作商参与，考核是一种重要管理手段，可以规范维护合作商的服务，约束维护合作商的行为，评价维护合作商服务质量，明确联合服务质量提升的方向，并可作为选择维护合作商重要依据；对于维护合作商而言，考核规定了工作内容和重点，是维护合作商工作开展和资源分配的重要依据，定期考核的结果是维护合作商服务改进依据，还可作为维护合作商评价自己员工的绩效的重要依据。有效利用考核机制，获得双赢，是考核的最终目标。 为何基于ITIL? 20世纪90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实标准。现在，许多IT服务提供商和服务购买方之间，逐渐建立了基于ITIL标准的IT服务管理的最佳实践模型的服务流程体系，正是这种基于IT服务管理的共同语言，使得各公司之间的合作更加和谐、高效和务实（很多文章已有论述，本文不再详述）。 国内的部分电信运营商在这方面已经走在了前面，普遍建立了基于ITIL的支撑系统维护服务管理制度，引进或开发了先进的支撑系统运维管理系统（例如广东移动的支撑网管系统和AMS系统），成为电信运营商和维护合作商沟通、交流和服务监管的平台。 这些运维管理系统是依据经典的ITIL整体架构结构（见图1）建立的，主要按照该框架的核心——由服务提供和服务支持组成的服务管理模块，结合公司整体运营管理（如TL9000流程管理或SOX法案管理）要求，选择性地建立服务提供的五大流程（服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理）中的部分关键流程，建立服务支持的服务台管理职能和五个子流程（事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理）中的大部分关键流程。 因此，在支撑系统的维护合作服务方式中，维护合作商的所提供的服务，是按照ITIL标准的规范流程执行的，若要使得电信运营商对于维护合作商的服务质量评估客观、真实和公正，考核的基础数据就应来自ITIL流程执行的记录，这就是维护合作商的考核为何要基于ITIL标准的原因。 如何建立基于ITIL的考核体系？ ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它告诉了我们要“做什么”，却没有告诉我们该“如何做”。因此，当各公司在具体实施ITIL的时候，就存在一个如何将抽象的标准具体化的问题。所以，基于ITIL的考核体系就是建立在ITIL的具体化流程基础上并集中评估各流程执行效果的一套管理体系，其目的是为企业最终用户高效高质量的差异化服务，整个考核体系构成参见下图： 据此，简述基于ITIL的考核体系的基本组成的关键元素： （1）考核体系参与