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第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 一、丢失证件，钱物、行李的预防 二、丢失证件的处理 三、丢失钱物的处理 四、行李遗失的处理 第五节 旅游者走失的处理和预防 一、旅游者走失的处理 二、旅游者走失的预防 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 一、旅游者患病的预防和处理 二、旅游者因病死亡的处理 第五章 导游服务中个别要求的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 一、对攻击和诬蔑言论的处理 二，对违法行为的处理 三，对散发宗教宣传品行为的处理 四，对违规行为的处理 第八节 旅游安全事故的处理与预防 一、交通事故 二、治安事故 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 一、什么是游客的个别要求 二、处理游客个别要求应遵守的原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 四、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理 一、一般情况下允许旅游者自由活动 二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 第四节 旅游者其他个别要求的处理 一、要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 二、转递物品要求的处理 第六章 导游人员的带团技能 第一节 组织技能 一、确立正确的带团理念 二、树立良好形象 三、合理安排活动 四、引导游客审美 第二节 交际技能 一、与游客交往的原则 二、与游客交往的技巧 三、地陪与领队、全陪及司机的合作 第三节 照顾个体差异 一、对信仰宗教游客的服务 二、对年幼、年老游客的服务 三、对残疾游客服务 第七章 导游人员的语言讲解技能 第一节 导游人员的语言技能 一、导游语言的概念 二、导游语言的运用原则 三、导游语言的音调和节奏 第二节 导游人员的导游讲解技能 一、导游讲解的概念 二、导游讲解应当遵循的原则 三、常用的导游讲解方法 第八章 导游服务的其他技能 第一节 导游词的写作与运用 一、导游词的概念和作用 二、导游词的基本结构 三、导游词的基本类别 四、写作导游词的必要性和灵活运用导游词 第二节 旅游保健、救护技能 一、旅行中晕车(船)的处理与预防 二、旅行时中暑的处理与预防 三、旅行中跌扭伤、骨折、抽筋的处理与预防 四、心脏病突发的处理和预防技巧 五、毒蛇咬伤、蝎、蜂螫伤的预防与处理 六，呼吸和心跳暂停的救急处理 七、旅行中被烧(烫)伤、冻伤、晒伤等的预防和处理 第三节 娱乐表演的技能 一、娱乐表演在导游过程中的作用 二、主要的娱乐表演项目及简单的技巧 第四节 野外生存、自救的技能 一、学会辨认方向 二、目测天气 三、野外宿营 附：交通知识， 一、航空旅行常识， 二、铁路旅行常识 三、水路旅行常识 let’s go ! 第一章 导游服务和导游人员 第一节 导游服务 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员接受旅行社委派，按照组团社合同或约定的内容和标准提供的旅游接待服务。 二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式.可分为实地口语导游和图文声像导游两大类. （一）图文声像导游方式 1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 3、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、CD/VCD、幻灯片等。 （二）实地口语导游方式（讲解导游方式） 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所取代，并将始终在导游服务方式中处于主导地位。因为： 1、导游服务的对象是有思想和目的游客 2、现场导游情况复杂多变 3、旅游是一种人际交往和情感交流关系 三、导游服务的范围 导游服务的范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。它包括： 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务 四、导游服务应遵循的基本原则 （一）“宾客至上”原则 “顾客第一”，在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的。 在服务人员与顾客的关系上要尊重顾客，全身心地为顾客服务。