[购物]导购手册.docVIP

导购手册一、 ? ?导购的工作职责与范围导购直接向所属店柜长负责，是店柜代表品牌形象，全心全意为消费者服务，引导顾客进行购物的专业人员。导购必须明确知晓自己是销售中的关键人物，是品牌形象的代表，也许在短短几分钟内就能决定整个品牌在消费者心中的印象（有人曾统计分析影响消费者选购的主因有七成以上不是品质因素而是服务因素），只有每一天都秉持“以己为荣”的价值观才会使企业得以生机盎然，缔造高峰！因此作为导购要严格遵守公司的各项规章制度，努力进行店柜商品销售。按照导购每日的工作流程，将导购的工作职责与范围分为营业准备、营业期间、营业结束三个阶段：(一)营业准备1. ? ?无论各种天气导购都应按时到岗，换好工服，戴好工牌，精心化妆，确保仪容大方及工服、鞋子的整洁，在店长指挥下调整音乐、灯光合宜。2. ? ?认真参加晨会，结合个人业绩分解，明确本日工作的内容及重点，调整心情至最佳状态，充满自信的面对每一位顾客。3. ? ?服从店长安排，认真清洁店柜卫生，准备好售货用具（计算器、小账本、圆珠笔、销售小票、卷尺）并进行：1) ? ?整理商品：吊牌不外漏，有褶皱立即熨烫，有质量问题应及时退库修补，商品、pop陈列间隙适当，提醒店长是否更换模特。2) ? ?检点商品：做到货、帐、价相符，标签齐全（包括本公司自定吊牌和当地工商局要求的物价签,按照要求仔细填写）。3) ? ?补充商品：补充商品应在昨日销售中进行，此时的补充商品应放在对自己昨日工作的检查上，弥补遗漏。(二)营业期间1. ? ?在内心告知自己要以最佳的状态，最美的微笑迎接每一位顾客，积极销售商品并努力进行商品的附加推销（为顾客建议成套的搭配）。2. ? ?在各种促销活动期间能积极主动地介绍活动内容及优惠办法。3. ? ?对待顾客积极主动，语言文明，举止大方，以服装从业人员的专业知识，对顾客以朋友般的关怀来进行友善的沟通，以高超的销售技巧提高试衣率、成交率，同时注意培养自己的顾客群，建立良好的关系，事半功倍。4. ? ?要了解销售高峰时刻，提前做好准备（商品量、仪态、吃饭、休息、如厕等都要事先安排好），从容应对。5. ? ?商品售出后及时补货，确保自己销售区域的商品不出现断档。6. ? ?冷静、及时、妥善地按照公司相关规定处理顾客投诉与退换货的要求，及时同店柜长沟通，维护品牌声誉。7. ? ?在店长的指导下及时调整商品陈列，与整个店柜保持统一的风格与效果，并充分利用空当整理陈列。8. ? ?注意市场的动态，观察进店顾客，与顾客沟通，留意本地市场的状况，及时反馈店长。9. ? ?销售过程中要注意保持卖场层板、地板、橱窗及商品的清洁。10. ? ?注意人员进出的安全（尤其对老弱残障者特别关照），禁止拍照，严防商品丢失，人多时要及时告知店长寻求帮助。11. ? ?发现小偷要及时与保安员或店长联系，听从店长指示。12. ? ?发现商品的问题要及时告知店柜长进行退库或修补，维护品牌声誉。13. ? ?服从店长的安排，休息与外出要以店柜集体利益为重。14. ? ?注意提醒店长店内的音乐及音量要与环境相适宜以及傍晚时分注意门头灯、灯箱、橱窗及室内灯的及时调整。15. ? ?做好交接班手续，认真清点商品、小票、账目及物品，及时补齐，缺少时立即报知店柜长确保店柜及商品安全，注意防火防盗。(三)营业结束：1. ? ?进行商品盘点，并仔细核对商品、小票、帐目（包括与店长、收银员的对帐）、物品，做好需补充商品、物品的统计与提报。2. ? ?下班后要填好各类帐表，认真做好交接班工作。3. ? ?晚班结束后仔细打扫卫生，认真参加晚会，听取店长对今日销售的分析，检讨自己今天工作的情况（包括业绩的完成情况、贩售状态、发生的事情处理是否恰当等），积极讨论有关商品追加、平销滞销商品的处理方式以及工作中的各种问题，并主动提出自己的解决意见，做到今日事今日毕，决不将当天能解决的问题遗留到明天。4. ? ?检查关闭电源、水源、门窗，认真做好安全防范工作。5. ? ?换下制服，互道再见，带着客人的赞美、多认识几位朋友的欢喜及今天的成功快乐回家。6. ? ?认真参加月初计划会和月末总结会，就会以内容踊跃发言。二、导购星级考核1. ? ?考核方式：试用期、一星级、二星级由分公司主管负责进行，二星级以上由总公司市场部负责。2. ? ?考核内容：1) ? ?自我鉴定：导购自填“上海****服饰有限公司导购我鉴定表”(附表1)，次日交店柜长。2) ? ?书面考核：由市场部专人、主管、业务、商品、店长、导购（由主管指定）开会讨论，并根据“上海****服饰有限公司导购星级考核标准”（附后）进行评分，负责人将大家共同评出的分数填写“上海****服饰有限公司导购星级考核表”（