沟通的艺术16.ppt

沟通的艺术 罗建成 一、如何和客户交往？ 客户为什么要喜欢你？ 人都有一个本能：别人应该对我好。 但我们要想到客户凭什么要喜欢我们？，我们和客户是非亲非故。客户固有的销售概念是他被别人对他销售时有一种被掠夺的感觉。这种感觉就会促使他作出各种各样的拒绝反映，这就要求业务人员的心态要比较稳定。 如何让客户喜欢你？ 1、要有一颗发自内心的感恩的心，当客户看到我们发自内心的真诚和感恩，他会喜欢我们。 —— “凡事感恩，满心欢喜” 2、客户在牵单的过程中，有许多防卫的心，有很多痛苦矛盾的历程，从人性的角度讲，任何的改变都会有一种痛苦，从潜意识角度，客户在决定购买行为时选择有三个阶段： ①、选择：选择、多样选择、随时改变决定。 ②、理性的思考：建立在正面积极的基础上。 ③、行动：一旦确定，马上行动！ 在这个过程中，给客户一个空间，一方面我们要帮助客户分析， 同时也要允许客户的改变，无论客户如何改变，我们都要满心欢喜，认同并尊重他的任何决定.。 人和人交往的过程中，最重要的是相互满足，这是一个本能的需要，我们要有一颗给予的心，我们要在心中有一种象对父母的爱那样对待客户。 我们在和客户交往的过程中最重要的是要有一颗给予的心。要有一颗平静的心，要做一个纯净的人。 客户在情感层面要觉得我们是与众不同，是真的很好的人，他就会慢慢的接受我们。 请求别人帮助的时候，如果你们相交很好的时候，不妨直接将我们的要求坦率的说出来。 不要自己给自己太多的压力，否则就会在潜意识中，会把自己的压力和矛盾转移到对方的身上。 一心一意，心为所动！ 保持一颗纯净的心，就有意想不到的收获！ 一颗纯净的心，保险的首要工作是先练就一颗纯净的心，要始终如一的给客户一种温暖的感觉，一种能量，他会很感动。人类是多么需要一种放松、抚慰、支持的能量传递和情感需求啊！任何的行为产生之前，都需要，如果客户为我们感动，他会有一种不好意思的心态和行为产生，他会在以后的日子里，去帮助你。 提示：稳定的持续的影响力很重要。 三情并用，适可而止！ 对客户的态度要热情、无情、多情。因为我们的销售只是一种承诺而已，客户需要的是一种稳定的情绪。我们一直要以一种热情的态度对他，而当他情绪波动的时候，我们不要情绪化，要“无情”。越是有能力的人，有主见的人，他的自尊意识就越强，本能的反抗就越强，所以客户的所有对我们的态度都是正常的。 如果你越遇到客户的拒绝，我们应该恭喜您，因为你已经百练成刚。真正的大人物都要在磨难中生存，发展的。 案例说明 “董竹君的故事”《锦江饭店》 “患难是一种黄金保障” 修养，是一种水的境界。在给朋友和客户交流的过程中，要心地纯净，不要心怀鬼胎。 二、和客户交谈的技巧 在客户交流的时候，要选他心情放松的时候 他最悲伤的时候，焦虑的时候，他是很讨厌和别人谈论他认为与他无关紧要的事情。 要考察客户的家中的环境对客户心理的影响。我们要让客户感觉到我们是想听他讲真话，并有意的暗示他。心理咨询就会让人将真话，因为只有将真话，才会让别人帮助你，我们要给客户这样一种感觉。 孟子曰：“说大人而藐之” 我们要做一个高贵的人，从内心就应该认同自己的职业和工作，我们要从气质上和气势上，以一种高贵的气质让别人畏惧你，接受你。我们的内心和潜意识都要训练和告诉自己，我们是高贵的、是自尊的，是不可被侵犯的。 内心的高贵的气质流露会让别人帮助你，尊重你。 例子：唐老师和自己台湾老师的故事。 和高贵的人在一起，自己也会变的高贵。 古人云：“富有诗书气至华” 多读书，人的气质和内涵是长期积累的结果。 聆听 人和人的交流更成功的是听他讲，我们要注意客户的细微变化，我们要给客户沉稳的感觉，性子不要太急。我们做业务的过程中，开始变得急燥、焦虑，只想着听到客户说买或不买，而不注意去耐心的聆听。 《爱情心理》的例子。女人为什么要的到男人的爱情？ 有时侯，给别人的感觉柔一些，弱一些，别人的感觉会好。 我们用最好的空间给客户，让他非常舒服的把真话讲来。 聆听是放掉自己的成见，放掉自己的固有的想法和欲望，空杯的心态去聆听对方的话。当客户拒绝的时候，我们要耐心的去听为什么，而不是急于马上说话，同时告诉他：你满心理解。 要有同理心。 正面积极的语言 我永远使用积极的语言，客户实际上是希望听到和看到你的积极、乐观的态度和语言及正面的行为。 “一个欠债的例子” 客户往往会被你正面的态度所引导和暗示，态度也会变的友善和积极。 “里根给妻子写的情书的故事”—读者刊物2000年12期 提示： 交流的境界不是一招一夕练就的。 修养是竞争的法宝 我们要做少数人，而不要做多数人。我们没有任何理由要求市场应该只属于自己，竞争是激烈的和残酷的。只有当你做的象水一样透明和纯净的，做人先做到，别