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三、客户档案的建立 1)业主档案内容 2)将业主的有关资料放在相应的文件袋内。 3)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。 4)业主档案的跟踪。 第四节 物业档案的建立与管理 第一章 日常客户服务 第一章 日常客户服务 第一章 日常客户服务 复习思考题 第一章 日常客户服务 液气压传动 黄涛勋 主编 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 国家职业资格培训教材编审委员会 编 物业管理员 依据 劳动和社会保障部 制定的《国家职业标准》要求编写 国家职业资格培训教材 技能型人才培训用书 日常客户服务 第一章 第一章 日常客户服务 培训学习目标 熟悉客户入住流程，能够向业主或使用人提供入住服务。了解日常客户接待的内容及接待工作的礼仪规范，并能处理一般客户投诉。能够拟写物业管理中常用的通知、计划、总结文书，能够解读物业服务合同、房屋租赁合同的内容。了解档案资料的来源和分类，能够建立与管理客户档案与物业档案。 第一节 客户入住服务 一、客户入住服务流程及手续办理 二、入住接待服务规范 第二节 客户接待工作 一、客户来电、来访、信访接待与问题处理 二、问询接待 三、报修接待 四、投诉接待及处理 五、走访与回访 目 录 第三节 物业管理常用文书拟写 一、岗位工作计划 二、岗位工作总结 三、通知 四、物业服务合同 五、房屋租赁合同 第四节 物业档案的建立与管理 一、物业档案资料概述 二、物业档案资料的管理 三、客户档案的建立 四、物业档案的建立 五、电子档案的建立 复习思考题 第一章 日常客户服务 第一节 客户入住服务 一、客户入住服务流程及手续办理 1.客户入住概述 入住手续的办理，主要包括以下一些内容： ① 物业管理企业向业主寄发入住通知和各种手续文件。 ② 业主向物业管理企业出示身份证、房屋买卖合同及入住通知书，并交纳各项管理服务费和维修基金等。 ③ 业主验收其所购房屋（门窗、水电、墙面、屋顶、地面等）并签收。 ④ 物业管理企业与业主签订“物业管理公约”。 ⑤ 物业管理企业接受业主咨询，并向业主介绍入住有关事项。 ⑥ 物业管理公司发钥匙给业主。 2.客户入住服务流程 第一节 客户入住服务 （1）前台接待组办理事项 （2）物业管理公司收楼引导小组办理事项 （3）物业管理企业财务处办理事项 （4）物业管理企业服务部办理事项 3.客户入住手续办理 第一节 客户入住服务 二、入住接待服务规范 （1）站姿 （2）坐姿 （3）动姿 1.体态要求 2.交谈礼仪要求 3.仪容仪表要求 4.服务规范用语 第一节 客户入住服务 一、客户来电、来访、信访接待与问题处理 第二节 客户接待工作 1.客户来电接待程序 （1）接听准备 （2）电话接听 （3）电话处理 2.客户来访接待 （1）客户到访 （2）接待服务 （3）问题处理 3.客户来信受理 （1）接收来信 （2）来信处理 二、问讯接待 （1）接待 在客户离自己3步远时主动微笑问好，如：“您好，我能为您做什么？” （2）倾听 虚心听取客户意见，要认真、仔细，并做好记录。 （3）回答 回答客户的问题要求清晰、准确、耐心、热情，对客户询问的问题不清楚时，应当礼貌地说：“对不起，我来问一下。” （4）服务 在对客户服务过程中严格执行各项工作程序、标准，并做到迅速、准确、高效。 （5）感谢 与道别服务结束时，服务结束后要对客户表示感谢，并与客户礼貌道别，应说“您走好”、“再见”。 第二节 客户接待工作 三、报修接待 （1）报修与登记 接到客户报修后，应及时通知有关部门，同时要在登记簿上进行详细登记。 （2）上门 工程维修部门在接到通知后，应在规定时间内赶到事故现场，在工作之前应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，在征得客户同意后再开始工作，进行检修。 第二节 客户接待工作 （3）维修 因客观原因，难以及时检修或及时修复的，要向客户进行解释和说明；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在“维修服务任务单”上填写金额，并请客户确认。 （4）维修结束 维修人员应及时清理现场，做到工完料清。请客户到物业管理处交费，维修人员不得直接向客户收费，与客户礼貌道别。 （5）回访 事后应对维修状况进行电话回访，询问客户的使用状况，发现问题及时解决。 第二节 客户接待工作 四、投诉接待及处理 1.投诉处理程序 投诉接待是物业管理企业与客户接触的重要环节，物业管理企业应重视这个环节，并对负责接待的人员进行培训，为客户提供最佳的服务。 客户一般会通过电话、书面或