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二、影响房屋租赁市场预测的主要因素 1、城市宏观经济环境 2、房屋出售市场情况 3、房屋租赁政策法规环境 第二节 房屋租赁方案的制定 房屋租赁的有关政策： 第三章  客户管理服务 客户关系管理 社区服务与社区活动的组织 第一节 客户关系管理 一、与客户沟通的心理过程：注意在沟通过程中实际发生的心理过程，评价沟通的效果。 1、注意 2、理解 3、接受 4、行动 第二节 社区服务与社区活动的组织一、社区服务的主要内容 1、叫车服务 2、代订出租车服务 3、代为联系家教服务 4、酒店预订服务 5、求助热线服务 6、代收洗涤衣物 7、代联系快递服务 8、代报刊杂志订阅服务 9、代机票、火车票、轮船票预订服务 10、提供小型车辆打气服务 11、洗车、打蜡服务 12、泊车服务 13、代为联系外卖服务 14、提供室内植物租赁服务 15、提供有信誉的劳务公司服务 16、公共事业费代收代缴服务 17、单元内日常保养与维修服务 18、陪护老人服务 19、照看宠物服务 20、房屋租赁和中介以及代办其他事项服务 第五章 房屋建筑维修养护管理 建筑工程图的识读 房屋安全管理 房屋维修养护管理 房屋维修管理 第一节 建筑工程图的识读 一、结构施工图常用图例 1、常用结构构件代号 2、钢筋图例 3、钢筋代号 二、给排水施工图常用图例 三、供暖施工图常用图例 四、电气施工图常用图例 第二节 房屋安全管理 一、房屋完损等级的评定标准 1、完好房 2、基本完好房 3、一般损坏房 4、严重损坏房 5、危险房 二、城市危险房屋管理规定 1、危险房屋的处理方法 1）观察使用 2）处理使用 3）停止使用 4）整体拆除 三、房屋完好率与危房率的计算 第三节 房屋维修养护管理 一、房屋维修管理的内容与要求 二、房屋维修工程的分类 1、小修工程 2、中修工程 3、大修工程 4、翻修工程 5、综合维修工程 三、房屋维修责任的划分 第四节 房屋维修管理 一、物业管理企业对业主房屋装修的管理责任 第六章 房屋附属设备设施维修养护管理 房屋附属设备设施养护管理 房屋附属设备设施维修管理 特种设备委托维修养护管理 建筑智能化管理系统 第一节 房屋附属设备设施养护管理 一、房屋附属设备设施的保养制度：三级养护制度 1、日常维护保养 2、一级保养 3、二级保养 第二节 房屋附属设备设施维修管理 一、房屋附属设备设施维修的分类 1、零星维修工程 2、中修工程 3、大修工程 4、设备更新和技术改造 二、电梯操作、保养与维修的基本内容 第三节 特种设备委托维修养护管理 一、特种设备的含义 二、特种设备维修养护管理的一般规定 第四节 建筑智能化管理系统 一、智能化系统运行管理及维修养护规程 1、建筑设备自控系统维修养护规程 2、计算机网络系统维修养护规程 3、综合布线系统维修养护规程 4、程控交换机维修养护规程 第七章 物业安全管理 安全管理制度的制定与实施 消防管理制度的制定与实施 车辆管理制度的制定与实施 第一节 安全管理制度的制定与实施 一、安保服务常识 1、违反治安管理行为与犯罪行为的区别 1）情节严重和对社会危害大小不同 2）触犯法律不同 3）受到的处罚不同 2、正当防卫的条件 1）不法侵害条件 2）防卫条件 3、紧急避险的构成要素 第二节 消防管理制度的制定与实施 一、消防设备器材的管理 1、灭火器定期检查及保护 2、消火栓的管理与养护 1）每月逐个检查一次 2）每年逐个打开检查一次 二、高层建筑消防管理的主要措施 第三节 车辆管理制度的制定与实施 一、车辆停放场所 1、地上停车场 2、地下停车场 3、停车楼 4、私宅车库 5、宅前后道路上 第八章 物业环境管理 环境污染防治制度的制定与实施 环境保洁制度的制定与实施 环境绿化美化制度的制定与实施 第一节 环境污染防治制度的制定与实施 一、环境保护的基本知识 1、环境污染的含义和种类 1）大气污染 2）水污染 3）固体废弃物污染 4）噪声污染 2、产生环境污染的原因 1）生产性的污染 2）生活性的污染 3）噪声污染 4）放射性的污染物 二、物业环境质量管理的内容 1、对物业环境质量的监控：主要包括区域环境监控、污染源的监控、污染事故的监控3个方面。 2、对物业环境质量的评价 3、编写物业环境质量报告书 三、违反有关环境保护法律的责任 1、关于大气污染的法律责任 2、关于水污染的法律责任 3、关于固体废物污染的法律责任 4、关于噪声污染的法律责任 四、ISO14000环境管理体系基本知识 第二节 环境保