电话约见顾客技巧.pptVIP

目 录 一、导言 二、电话约访的基本要素 三、电话约访争取面谈的流程 四、电话约访技巧与注意事项 五、电话约访拒绝处理程序 六、电话约访话束要领 七、拒绝话束处理 八、电话约访的话束练习 九、培养正确的电话约访习惯 电话约访的心理准备 怕被拒绝是内心惧怕的原因 怎样处理客户的拒绝 客户越是拒绝，心里越是着急 导 言 电话约访是用来筛选客户最快最好的方法（寻找有缘人） 加强技能及养成健康工作习惯 让营销工作更顺利（确保拜访量的手段） 电话约访功用 符合社交礼仪 节省时间 过滤客户效率高 奠定面谈基础 化不可能为可能 电话约访的基本要素 1、介绍自己及公司 2、提示介绍人 3、建立关系－对方有好的回应时 4、说明你打电话的目的 5、要求面谈 6、处理反对意见 7、确认面谈时间、地点 8、表达感谢之意 电话约访的要领 亲切的话语 用心的赞美 认真的聆听 坚持的要约 电话约访技巧与注意事项 确定对方方便讲话 唯一目的是争取面谈时间 另一主要目的是筛选客户 边说边带着微笑 在提出五次请求之前，千万不要轻易放弃 最后确定时间、地点并感谢 电话约访的原则 每天要固定时间约访准客户 要有足够的客户名单 找一个安静的区域进行 面带微笑、心无杂念 准备书写记录工具 写好要问的问题 准备接受拒绝及挑战 电话约访的目的 电话约访是一种表达心理暗示的机会 不断的暗示（通过赞美） 与你通话的人一定要在现在必须得到要约时间的 你现在所做的事是必要的，是为未来的事做预备 你目前所拥有的果真是合适的 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点出你兴趣所在 通过秘书或接线生 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮 要用带有尊重味道的口语 适时赞美及感谢对方的帮助 非必要时，不要表达是来推销的 让他记得你的姓 电话约访的禁忌 声调枯燥、面无表情 在电话里介绍商品 提出在 时间点上见面 粗暴地挂断电话 只关心表达自己的目的，抢话头（不懂得为他减压） 高兴的忘乎所以 打打停停（没有习惯） 解释目的 适切介绍自己 提及介绍人，拉近彼此距离 提示主题，注意反应 声音要亲切、不单调 （表达出营销人员个人文化修养） 电话要约时间上的控制 三至五分钟 适当地介绍自己 提示目的（道明来意） 拒绝处理（减压） 了解信息 确定见面时间（重复） 表达谢意（结束语） 再次提及自己姓名 约定时间 运用二择一法（时间点） 尊重对方、地点，立即记录 确定时间、地点，立即记录 （时间段而不是时间点） 电话约访争取面谈的流程 电话约访步骤的要领 寒暄致意 业务员：您好！请问一下，×××小姐在么？ 客户：我就是！ 业务员：您好！请问方便打扰一下吗？ （是这样的，我叫×××） 有介绍人 道明来意： 我是×××公司的商务代表， 是这样的！上回我和您的朋友××谈过一个×××方案，他觉得很受益，当时我请问她，是否愿意和他的朋友分享，他第一个想到您，对您赞叹不已；不知道，我是否有这个荣幸能认识您。 您一般通常是上午比较方便，还是下午比较方便？（二择一约时间） 名单筛选法（道明来意） 我是×××公司的商务人员。 （说明名单来源，拉近距离） 是这样的，我跟很多人讨论过，如何运用……，他们经过详细研究都觉得很有帮助，所以我希望能和黄小姐您约个适当的时间来分享这份计划。 我想这个计划只需要30分钟的时间，您听听多份信息。如果您觉得不适合，我会马上离开，决不会耽误您的时间，可以吗？ 电话约访拒绝处理程序 肯定、赞美（提出介绍人） 提出个人见解 二则一约时间 注：不要在电话里谈业务 遭到拒绝时处理之道： 先同意他的想法 尊重他的成就 体会他的感受 赞美他的优点、成就 再提示介绍人的关怀 表示服务的诚意及并无勉强推销之意 避免争论 避免出现急躁口气 继续用婉转语气，设法导入约定“面谈时间” 没 兴 趣 我明白任何人都不会对一些不清楚的事物感到兴趣。（认同） 我们只是提供一些资料讯息、供您参考了解。（见解） 如果您觉得值得深入了解，我们才深谈；如果觉得没意义，我会迅速离开，不会造成您的困扰，您看这样可以吗？ 没 需 要 是的！如果您觉得不需要，当然就没有见面的必要了，（认同） 但我想经过讨论评估后，这时再来决定有没有需要是否会更好呢？（见解） 绝对不会勉强您购买（降压） 不知道能不能有这个荣幸和你约个时间见面呢？ 寄资料给我 如果这样对黄小姐您有帮助的话，我当然会这样做。（认同） 但是××这份讯息若不能和您的需求相结合，寄这份资料便没有意义了，所以我很想和黄小姐约个适当的时间跟您分享。（见解） 如果您有需要，我会留一些资料供您参考，若没有需要，您就当多交个朋友，多了解一份讯息，您看这样好吗？（降压） （二则一约时间） 没有钱 我明白您的想法是尽量避免不必要的开支（认同） 当然我要和您讨论的……，绝不是要增加您不必要的开支，是反过来