毕业论文-提升现代公共图书馆服务质量研究---以天津图书馆为列精选.docVIP

天津广播电视大学2014春行政管理专业本科论文 提升现代公共图书馆服务质量 者： 曹 健 凯 学 校： 天津广播电视大学财贸分校 专 业： 行 政 管 理 学 号： 1012001256957 指导 教师： 王晓东 二 零一 四 年 四 月 目 录 内容摘要 3 一、服务理念的内涵、方法及相关理论概述 4 （一）强化优质服务的意义 4 （二）提升服务的方法和准则 5 （三）我国图书馆信息服务模式现状 6 二、天津图书馆综合服务质量现状分析 7 （一）?天津图书馆服务工作的基本情况 7 （二）服务质量评价结果统计 8 （三）服务质量综合评价 9 三、天津图书馆综合服务质量存在的问题 10 （一）管理人员素质有待提高 10 （二）服务环境还有待提升 11 （三）服务项目有待调整优化 11 四、提升天津图书馆综合服务质量的建议与对策 12 （一）提高馆员素质，提倡微笑服务 12 （二）营造文化氛围，建设温馨和谐的图书馆环境 13 （三）完善服务体系，开展个性化和人性化特色服务 14 参考文献 15 内容摘要当今社会信息快捷，在网络阅读逐渐替代传统阅读方式及民众知识来源渠道无限度被拓宽的巨大冲击下，公共图书馆的发展必须与时俱进地实现其职能的转换，改变原有的落后服务模式，树立现代化图书馆优质的服务理念。以公共图书馆的价值在于服务于社会本身的同时还能间接地为社会创造更丰富的价值，公共图书馆若要将这些价值最大化就必须切实从细节着手，秉承“以人为本，读者优先，服务至上”的原则，尽可能提高员工的自身素质，增强单位的品牌效应，用最优质的服务满足读者全新的个性化需求，大幅提高读者的满意度关键词：图书馆 服务 质量现代公共图书馆服务质量服务质量是衡量图书馆管理水平的一项重要指标，也是促进图书馆服务管理跃上新台阶的有效法宝。进入信息时代以来，人们对知识的渴求度、对信息的关注度都大大提高；公共图书馆服务为了跟上时代发展步伐，满足公众文化生活的高标准高需求，必须花大气力，做出一些切合实际的整改与转型。为了实现这个目标，很多图书馆都在狠抓服务建设，下大力气拼服务。笔者在这一过程中发现诸多问题，如忽视服务中的许多细节的管理，图书馆的规章制度缺乏可操作性，在服务的过程中经常遇到的问题没有得到很好的解决等，造成图书馆管理存在隐患，严重影响到公共图书馆的生存。本文根据现代社会民众对图书馆的基本要求及公共图书馆如何做到优势服务，提出了全面提高现代公共图书馆服务质量的相关建议。?天津图书馆服务工作的基本情况 ???天津图书馆是中国创建较早、历史悠久的省市级公共图书馆，从1908年（清光绪三十四年）6月9日直至图书馆开馆至今，历经变迁，已逾百年。1952年，河北省立天津图书馆、天津图书馆和原天津图书馆成立了“天津市人民图书馆”，1982年更名为“天津图书馆”，1991年，坐落于复康路15号、建筑面积3.2万平方米，可容纳藏书500万册（件）的天津图书馆新馆建成开放。 ???天津图书馆是一座具有现代服务功能的大型图书馆，现有各类专门阅览室18个，阅览室座席1300余个，藏书近490万册。近年来，天津图书馆在数字化和网络化建设方面取得了可喜的成绩，完成了“天津图书馆数字化建设工程”，建成设备先进的网络管理中心，基本实现了管理现代化和服务网络化。 ???天津图书馆始终以“读者第一，服务至上”作为办馆宗旨，积极为社会政治、经济、文化建设提供服务。1989年和1994年两次被文化部评为全国文明图书馆，1995年被文化部和人事部评为全国文化工作先进集体，1999年和2005年被评为国家一级图书馆，2007年荣获全国“群星奖”和天津“模范集团”光荣称号。 （二）服务质量评价结果统计 随着社会的发展，天津图书馆的服务工作，也出现了诸多不够科学、不够和谐之处。为了找准问题并深入挖掘问题产生的根源，更好地解决一，最大限度地提高图书馆服务质量，我对不同层面的读者采用多样化的调研方法进行了调研。调查结果表明，读者对图书馆大部分服务工作给予了充分肯定，基本满意以上平均达到83%，不满意平均为9.7%，具体结果如下： 读者服务满意度调查结果 　项目满意度 服务点易找到 开放时间 借阅规则 借还手续与效率 信息查找手段 网站建设 人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例 满意 220 46% 173 36% 277 58% 303 63% 221 46% 200 42% 基本 满意 198 41% 184 38% 159 33% 136 28% 189 39% 220 46% 不满意