商业设施的现场管理.docx

商场现场管理巡查管理办法规范商场管理，提升商场形象，更好地促进销售。一、巡场办法1、为了实施规范管理，各楼层主任须实行走动管理。每班的巡场平时不得少于七次（每次至少四十五分钟），在办公室停留时间不可超过十五分钟。特殊情况如接待投诉、处理突发事件等除外。巡场时需随身携带《巡场记录表》、《员工违纪处罚通知单》，以保证处理问题的及时性；2、巡场人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌。使用对讲机呼叫时应使用文明用语；3 、主管副总及营运经理随时对各楼层的巡场情况进行抽查。?4、各楼层主任每日轮流巡视商场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理。5、营业过程中各楼层主任应对卖场进行综合巡查，内容应包括：?????? ?1）员工的管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范，如发现员工有违规情况，将开出罚款单；????? ? 2）卖场清洁卫生：包括公共区域、柜台内、天花、洗手间、商场外围等；???????????? 商品的管理：商品的陈列与摆放，货品丰满度，新品、促销品及? 时上架情况，质量检查，经营范围的检查，价格以及标价签的管理；????? ? 3）?促销活动执行情况跟踪：各种标牌、指示牌的检查；设备设施的运转情况等。??????? 4）?卖场异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等。6、对于现场发生的损坏物品的处理流程1）楼层主任接到损坏物品汇报时应及时知会防损员。楼层主任首先应注意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，重大问题向上级主管部门汇报。2）一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注意维护个人及购物中心整体形象。3）损坏专柜物品的情况（1）无意识损坏：???????? 如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，由楼层主任与相关专柜协调拿回厂家或商户自行处理后，由楼层主任向相关责任人表明情况；如果物品损坏严重，影响商品再次使用和销售时，楼层主任与相关责任人协商，采取折价销售或协商赔偿损失等措施，并最终判定赔偿金的责任人。（2）蓄意损坏：???????? 如发生蓄意损坏商户物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，楼层主任应尽量协助防损人员将责任人带到相关部门办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任，具体情况可参照《突发事件处理办法》有关条款执行。4）损坏公共物品的情况（1）无意识损坏：?????????如果物品损坏程度不影响再次使用、美观及运行或经简单维修便可正常投入使用，到场处理的楼层主任向相关责任人表明事件问题后，应由商场相关部门自行处理解决；如果物品损坏严重，影响物品使用、美观或运行，由楼层主任负责与责任人协商，采取折价或赔偿的处理方式，如有异议，应报上级主管最后判定。（2）蓄意破坏：???????? 如果发生蓄意破坏商场公共物品时，楼层主任及时与防损部处理，性质严重者可以直接报警，要求责任人对损坏物品进行全额赔偿，并追究其法律责任，具体情况可参照《突发事件处理办法》有关条款执行。（3）楼层主任在交接班时应针对卖场情况做好现场交接，接班楼层主任应在交接完结之后开始对卖场进行经营中的巡视管理。（4）营运部门应随时检查卖场的服务情况，维护公司统一的服务形象，每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查；（5）营运经理每月审阅楼层巡场记录，发现问题及时督促楼层主任改进。《巡场记录表》、《员工违纪处罚通知单》由营运部保管至少一年。