酒店情商管理.doc

酒店情商管理 ——主讲人：唐俊明 楔子 情商决定命运 情商使领导者走向卓越 第一讲 情商与酒店情商管理 一、情商的含义 1、情商的来历 2、情商的意义 3、情商的主要观点 4、情商的作用 5、情商的三种能力，五个方面 二、情商管理含义 三、情商管理是创新酒店管理的必由之路 四、三Q含义及关联 1、三Q含义 2、高IQ,低EQ问题四 a. 问题一：对处境绝望的人 b．问题二：传统的忠诚瓦解 c．问题三：个人中心与团队意识 d．问题四：钱，成为领导者 第二讲 酒店人力资源情商管理 忘掉人格特质，用过去预测未来 留住人才的最好办法——坦诚相待 快乐员工——源于基因 良好的公民行为 聪明员工不一定干得出色 责任感是员工的情商要素 人格特征的五个维度 用适合酒店团队情商的人 让人格，个人情商与工作匹配 六种个性特征 第三讲 酒店管理者情商素质 让心灵松绑 逆境中的智商 做一个善于倾听的领导者 （领导者三力：思考力/决策力/执行力） 做一个受欢迎的领导者 （受欢迎的领导者的八种情商素质） 上下级情商管理 忘掉你是上司 有效地沟通下属 上对下的巧妙方式 成功的管理上司 发现情感——支配自己 情感的发生 情感是什么 情感的倾向性 情感的稳定性——与情绪化 情感的效能 情感的力量 支配自己——为道德生活 第四讲 餐饮前台情商管理 第六感觉与直觉印象区 手——离顾客最近一肢体 目光——令顾客难忘的印象 声音——摧毁心理防线的武器 微笑——顾客无法拒绝的产品 认识，调节情绪，进入工作 拉开车门——就握住了顾客的手 店门——酒店热情的胸怀 引位——顾客情绪是方向 椅子——拉开就拉近距离 点菜情绪互动 满庭芳传菜中的人文关怀（2011年8月） 传菜的动线，方式，方向，动线与顾客压力 桌边服务要体贴 （三个烟头，三公分骨碟，老房子的坨子，华兴街的哑巴，酒店门口的大爷） 三轻，三到，四勤，五声﹢装闷 服务用语要亲情 买单结账要清楚 送客——依依不舍，又依依可舍 顾客情绪——撤台顺序 车位，车套情系顾客 超值服务——情动顾客 湿巾中的情感 中国式摆中的情绪管理 明天结婚，今天摆台 筷子、杯子要摸腰 斟酒，上茶要方便 烫碗，烫筷的中的生命呼唤 记住顾客名字 微笑的力量 微笑的魔力 发现自己，制造微笑 改变别人——送出微笑 微笑——和解的武器 微笑——使你走向成功 微笑——酒店优质服务的标志 微笑是你永远的财富 微笑使你永葆健康 尾声：1、生气——情商管理的大敌 2、向弥勒佛学习！ 3、顾客是上帝，服务是宗教——向江姐学习！