DHL亚洲公司的顾客资产管理分析.doc

DHL亚洲公司的顾客资产管理分析 公司背景和市场环境简介 DHL 由 Adrian Dalsey、Larry Hillblom 和 Robert Lynn 三名创业者于 40 年前成立于旧金山，公司持续以惊人的速度在发展。如今它已成为国际快运和物流行业的全球领导者。 DHL作为一家航空快递和物流公司，所服务的顾客范围比较广泛，从拥有复杂庞大供应链的全球企业到每年发送一两个文件的临时顾客。DHL在物流运作上，引入了一个成熟的顾客细分和忠诚管理系统，用于评估顾客利润、降低顾客流失以及增加DHL在船运市场的份额。 快递企业客户关系管理不甚规范的表现企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力? ?从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于快递公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像DHL一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容因此，快递企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。2.企业不能及时为客户提供个性化的快递方案? ?客户在寻找快递服务商的过程中，面对众多快递企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的快递方案，满足客户需要。 ? ?3.企业和客户的沟通渠道落后? ?目前，快递企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。? 顾客的细分 基于对快递企业客户关系管理不甚规范的诸多表现的具体分析，DHL公司通过应用顾客细分和忠诚管理系统，及时有效地掌控所有顾客生命周期价值的变化，帮助管理者对营销和服务创新所带来的潜在收入和利润有了更为清晰明确的统计数据作为支持。为了实现顾客细分，首先要将顾客按照需求的不同分成具有操作意义的群体。首先，战略性顾客是具有全方位物流服务需求和速递需求的大批货物托运人，包括DHL在全球范围内的前250个顾客。其次，关系型顾客由那些有规律地利用DHL来运输产品和稳健的顾客组成，但是，他们的货物量比战略型顾客低，并且无复杂的供应链需求。最后是直接顾客，他们只是偶尔用DHL来运输。结论是将业务重点放在关系型顾客上以实现利润最大化，同时基于战略性顾客是最忠诚的特点，需要采用领先的技术和最好的设施来保持其忠诚度，因为这个群体在未来具有很高的商业潜力。DHL还应该做出更大的努力来增加那些对特殊项目产品具有大量潜在需求的直接顾客。 DHL顾客资产管理的原则提高销售收入 ?客户服务通常是 DHL快递公司的重要要素，它直接关系到快递公司的市场营销。通过快递活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是DHL快递公司功能的产出或最终产品。快递客户服务无论是面向生产的快递，还是面向市场的快递，其最终产品是提供某种满足快递客户需求的服务。 ?2．提高客户满意程度 ?客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而DHL快递的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多快递企业都将客户服务作为企业快递的一项重要功能。 ?3．DHL 快递客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 ?低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，快递客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。 ?4．创造超越单个企业的供应链价值 ?DHL 快递服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，快递服务通过自身特有的系统设施不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变