[工程科技]7、美容师工作标准及操作规范.ppt

1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。 2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3、示范时间不宜过长。 4、不要急于推销产品。 只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 1．加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。 2．利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。 谈论竞争对手会使顾客对其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。 要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听她谈话。因此在表现上要注意到下列各点： 姿势要略微前倾。 要以和善的眼光注视对方的脸。 不可以把两手交叉摆在胸前。 要注意脚不可乱动。 手不可乱动。 对方谈话中要给予适当的应和 两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种： 完全认同的应和法 譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起”……等话来应和。 反对的应和法 譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”……等等。 转换话题的应和法 譬如说“不过，话说回来，像……”“呀，对了！就像……”等。 与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的： 一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子。 当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。 向客人强行推销护理课程。 与客户沟通的七大法则 ??? 1、总是首先讲对方愿意听的话； ??? 2、总是能引起别人的兴趣； ??? 3、总是善于调动别人的情绪； ??? 4、能配合别人的思路去寻找问题； ??? 5、总能找到别人的兴奋点； ??? 6、能找到别人的弱点； ??? 7、少说对方不愿意听的话。 18～25岁的顾客 消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体”，因为18～2２岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。22～25岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层的顾客成为最积极、最冲动的消费者。 沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，所需付的钞票不会多于当时她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。特别需要注意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。因为她们是相当敏感的，如果你的眼神中有对她们宽大、休闲的韩式时装的些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。 25～30岁的顾客 消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。25～30岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的“单身贵族型”和已经成家的“新婚贵族型”。无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。 沟通技巧：与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。 对于“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；或罗嗦而引起的顾客反感。 对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，比如：进行消费后能否提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。所以销售员的消费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。 另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较