农家乐旅游服务质量及客户满意度关系相关研究发展概论课件.docVIP

摘 要 随着人们生活观念的慢慢改变，消费观和人生观的转变，近几年来的旅游业发展迅速，人们已经开始从传统游，国外旅游转变到回归生态，回到自然的生态旅游当中，以更多享受大自然的乐趣。生态旅游形式越来越多，睡火炕、品农家饭、游原始森林、看自然景观、听山歌、看乡戏、摆龙门、吃烧烤、摘水果等等。其中，农家乐是一种新兴的休闲旅游形式，是农民向现代城市人提供的一种回归自然，接触农耕劳作，体验农家生活，从而获得放松身心、愉悦精神的休闲旅游方式。目前，对于农家乐服务业发展的研究大多停留在宏观层次，缺乏具体问题的研究，尤其是对城郊的农民在探索自身发展问题中找出的一种简单易行的行业——农家乐休闲服务的指导性提议不足；研究方法更多的是采用“归纳法”，缺乏案例剖析和进一步的实证研究，并不能更深层次地体现出实践价值，而且没有特色不明显。农家乐休闲旅游具备旅游服务业的特征。本人认为，提高服务质量是农家乐提升顾客满意度、保证农家乐这一新兴乡村旅游服务业可持续发展的根本因素。现如今，作为第三产业的服务性行业，农家乐在发展的过程中，其服务的质量受到了顾客们的多方关注，在同行业的竞争中，除了环境的不同，服务质量已成了竞争的主要因素。因此，对农家乐服务质量的研究刻不容缓。 本文是以客户满意度为导向的农家乐服务质量研究，本研究实证部分首先分析客户在接收农家乐休闲旅游公司各项服务之前的期望和接收服务之后的感知两者之差对满意度的影响，并将这些针对具体某项服务的感知与期望差对客户满意度作多元回线分析，可以从回归方程中看出具体是哪几项服务的感知与期望差值对客户满意度有显著影响，还能根据公司经营具体现状提出合理的指导性意见。其次分析客户自身的特质，而客户自身特质对于公司来讲是只能认知而不能掌控的，客户自身特质是细分市场的重要依据。如何合理细分市场，也就是按照什么样的指标对客户群体进行细分，找准接受服务的特定群体。本研究通过客户自身特质，如性别、年龄、学历、收入、家庭人口数量对客户满意度作多元回归分析，遴选出对客户满意度有线性影响的指标，进一步从回归方程中看出具体是客户群体的哪些自身特质对客户满意度有显著影响，并以这些指标作为细分客户群体的依据，使得公司提供的服务能更有更强的针对性。 本研究针对河北山窝窝乡村生活休闲服务中心的经营活动这一案例进行剖析，注重实用性；以农家乐休闲旅游服务业顾客满意度为导向，总结出农家乐休闲旅游服务业的成功经验。以期在社会主义市场经济竞争的博弈中，对指导农家乐休闲旅游服务业谋求更稳健的发展具有一定的现实意义。 关键词：农家乐；客户满意度；服务质量 Abstract Slowly changing attitudes of peoples life, consumption and the change of the outlook on life, tourism has developed rapidly in recent years, people have started from the traditional swimming, travelling abroad to return to the ecological, return to natural ecological tourism, with more enjoy the pleasure of nature. Form of ecological tourism more and more, sleep fire resistance, farmhouse meal, swim the primeval forest, the natural scenery, listening to songs, watching township, longmen, eat barbecue, picking fruit, and so on. Farmhouse is a new form of leisure travel, is one of the farmers to modern city people return to nature, contact farming work, experience farm life, to get relax, cheerful spirit way of leisure travel. At present, for most of the research of the development of the rural service industry to stay at the macro level, the lack of specific issues of research, especially in subu