安永全球消费银行业务调查-EY.PDFVIP

洞悉客户 锁定市场 安永《全球消费银行业务调查》 关键主题探究系列刊物 1 | 洞悉客户 锁定市场 概述 传统银行若要加强与客户之间的关系，则必须适应消费者偏好的转变，满足客户对个性化高效服务不断 上升的预期以及日益复杂的客户财务管理需求。然而，尽管消费者愿意接受数字化，乐于分享个人信 息，同时银行可获得大量有价值的客户数据来源，但很多传统银行因竭力保全竞争地位或控制支出而没 有充分利用甚至完全忽视这些数据。因此，银行在理解上产生偏差，未能真正了解他们的客户是谁以及 客户的所想所需是什么，并且不具备开发相关产品和服务的能力。 《安永全球消费银行业务调查》结果显示，对现有银行体系缺乏信心促使消费者进一步提高消费者对数 字化银行、金融科技公司和电子商务公司等非传统竞争对手的 忠诚度。这些公司更加了解客户需要，提供满足客户要求的定 制产品和服务。这些充满活力的初创企业能够将创新业务模式 关于本次调查 和科技相结合，以改善或颠覆金融服务业的未来，后者更为银 行业敲响警钟。超大型银行不得不兼顾不同类型的传统产品组 安永《2016年全球消费银行业务 合。而与之不同的是，金融科技公司大多数是利基市场导向型 调查》旨在衡量银行与消费者生活 企业，专注于解决具体需要，如个人财务管理、集成支付或对 的相关性现状。有超过55,000名 等贷款（P2P），并且有能力提供优质服务。 消费者参与了于2016年年初展开 消费者享受着高度个性化的数字化体验，并且与非银行金融机 的调查。 构建立了亲密的关系。他们现在希望传统金融服务机构提供同 样直观、无缝且与所想所需高度贴合的定制化体验。银行不能 再指望向所有人（或几乎所有人）提供相同（或类似）的服务 和信息。相反，传统金融服务机构想参加竞争，则必须加深对现有客户的理解，并对多种细分客户群树 立更细致的新观点。传统银行需要深入了解客户思维模式及他们的产品和服务如何贴近客户生活。这样 做不仅与其销售的产品更加契合，也更加和销售方法、时间及渠道相匹配，并且能够通过相关服务和产 品信息传递增强客户融合度。 为了帮助传统银行确立更具针对性的方法，本报告概述了获得更多见解和客户细分的新方法。报告建议 银行要对客户的财务和数字化行为和偏好进行分析，并支持首席市场官对将产品和服务的个性化水平推 向新高度的愿景，进而帮助银行向“专心服务于一个细分客户群”的终极梦想迈进。 Jan Bellens Teresa Schrezenmaier 全球银行及资本市场合伙人， 战略和客户服务总监 新兴市场和亚太地区主管 安永（英国） 安永（新加坡） David Ebstein Anna Slodka Turner 中东、欧洲、印度及非洲数字化 金融服务总监——研究和比较分析 金融服务主管合伙人 安永（英国） 安永（英国） 洞悉客户 锁定市场 | 2 打破细分客户群已经过时的观念 大部分银行过去通常通过人口统计因素对消费者进行细分，如年 基于财务和数字化精通程度定义客户 龄、财务变量（包括资产水平、负债和信用评级）、职业和收入 潜力及地理区域。尽管这些基本信息很重要，但通常与客户需求 安永做出的市场分析可帮助银行基于更精细的客户划分来进一步 的关联性较弱，导致细分过于简化。毕竟，客户代表的远远不止 获得更深层次的客户知识。《安永全球消费银行业务调查》基于 是银行储蓄和贷款的金额，因此他们不会与基本或宽泛的人口统