规范礼仪.ppt

办公社交礼仪 为什么要学习礼仪知识? 1、树立良好的公众形象（第一印象的关键形成期仅在最初的十秒钟） 2、学会妥善处理各种关系 3、提高服务质量和水平 规范的礼仪标准 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、握手礼 二、电话礼仪 握手礼 正确的握手礼动作： 四指并拢，虎口相对，全掌相握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式 稍微用力。轻摇3~4秒下，整个过程不超过5秒如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，是十分友好的表示 电话接听 1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。电话铃响三声内接听电话： ☆ 面带微笑（服务的魅力所在）、亲切问候 “您好！太平洋寿险。” ☆ 在接听过程中应主动询问客户： “请问您有什么事，我可以帮助您吗？” 电话接听 2、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。” 电话接听 3、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。 电话接听 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 电话收线 ☆ 电话收线前再次与对方确认： “您的意思是不是××××××××。” “让我复述一遍，您希望××××××。” ☆ 在再次与对方确认后，视情况采取再次询 问： “还有什么不理解或不清楚之处吗？” “还有什么我可以为您做的吗？” ☆ 业务投诉结束时统一用语为： “感谢您的意见和建议，我们将在×个工作日内与您联系、答复。” 代接电话 ☆ 同事不在位子上时，代他接听电话； 告诉来电者：“对不起，他现在不在岗位上/他现在正在开会……，有什么事我可以帮忙或留言转告吗/我会请他尽快打电话给您，可以吗？” 转接电话 ☆ 当有客户来电需要转接时，记下对方的姓名和来电原因，告知：“对不起，您的问题需×××部帮忙解决，请把您的电话号码留下，我联系好后，再打过来行吗？”记下号码，帮助联系 一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。  从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 * * 女士先伸手 主人先伸手 上级先伸手 长辈先伸手 *