[工程科技]2011管家式服务.pptVIP

接触点服务强调的是---将服务上升为一种艺术，一种服务双方期望得以实现的精彩感受！追求完美，注重服务细节；举止优雅，严谨干练把握客人心理，关注客人细节。；还有什么比细节更重要吗？没有！如果你以前还不够重视细节的话，那么就从今天开始吧！因为细节决定成败！ 接触点服务理念组成； 1，《一站式服务管理要点工具》 ① 一站式服务的定义：每一个接触点（员工）在客人有需要服务（帮助）时不管是否在自己职权范围内（不分岗位）都要为客人提供优质高效满意的服务； 一站式服务的重点是：任何问题“到我为止”！每一个员工都是服务的主体，即便你是一个厨师，一个管家员，一个综合部的文员，在你面对客人有需要帮助时，你所要做的工作不仅仅是力所能级，你必须要让客人满意，在这个过程中你就代表了子公司，你必须始终保持微笑，你不能对客人说“不，不知道，这是服务员的事情等”你应该说：“非常高兴能为你服务，好的你请稍等，你请跟我来”等。当遇到自己不能处理，和不知道如何处理时应立刻将客人带到你的直接上级（现场上级）处。 一站式服务的关键点是： A：对客交流严禁说：“不”，不知道，不关我的事等”； B：高效原则；严禁拖泥带水； C：每一位员工都要树立：我就代表金沙元年的主人翁精神 “接触点式服务”理念六大原则 [一]服务心态：“心怀内疚”。 我们通常都知道，当一个人用一种内疚的心情面对别人时，怀抱内疚往往决定了从始到终，你都是小心翼翼和热情周到的，这极有利于对客服务的顺利完成，并从开始就赢得了顾客的心。所以心怀内疚是“接触点式服务”的首先要求！ 提问:为什么要“心怀内疚” 客人一但进入酒店，就可以确定他今天一定会为消费付出金额，也就是讲他还没有落座，酒店就提前有一笔收入进账了，这也意味着员工今天的工资有人付了，酒店今天的房租、水电费有人付了。而我们得知这一明确的信息时，酒店回报客人的行为还没有开始，所以酒店在刚开始面对客人时，是一种欠债的情形。欠别人的债，欠别人的情，你能不感到内疚吗？ “心怀内疚”是最高的服务境界！ [二]服务过程：温柔而坚定。 在高端客人服务中，温馨细致是不可缺少的，但同时自信流畅的服务程序也是非常重要的，这就要求我们的员工对业务极为熟悉，对自己和对工作的酒店充满自豪感！这样才能做到言语温柔，动作流畅，目光坚定。 如何理解“温柔而坚定” 商务宴席中，客人体验最多的服务内容是什么？ 是服务员的声音---对大多数人来讲，最想听到的声音，就是女孩子最温柔的声音！所以温柔的声音是商务服务中最重要的表现方式。 商务宴席中，最不能让客人感觉到的服务内容是什么？ 是服务中的程序动作---服务于无形是服务员的一个高度，因此做到动作流畅而无声是非常重要的！ 商务宴席中，客人与酒店需要沟通时，首先看到什么？ 是服务员的眼睛---坚定的目光给客人一个信息:我对自已和“金沙元年”有很强的自信心，请放心享用！ [三]服务氛围：人人都是主角。  这是我们在高端市场与别人实施差异化经营的最主要的一个环节，从保安〉迎宾〉客户经理〉酒吧员〉管家员〉传菜员〉服务员〉厨师〉维修工〉管理人员…，从停车场〉外入口〉庭院〉主入口〉接待区〉走廊〉公共卫生间〉包房内…，在任何地点、任何时间、任何人，只要与客人产生接触，你就代表着酒店的形象和气质，每个人所表现出来的礼貌礼仪就必须保持高度一致，不能保安是一套，厨师是一套，服务员又是一套，也不能你在店内遇见客人是一套，到停车场上冼手间遇见客人又是一套。这种统一的严格要求，看似简单其实很难，看似很难其实又很简单，关键在于我们是否通过自己的检查体系，使这种“人人都是主角”的意识变成一种坚持没有，并最终形成习惯，从而达到独一无二的服务氛围。 举例 保安员在停车场会戴白手套。那么在酒店内还戴吗？ 我们要求员工在酒店内不能将手插在裤兜里。那么在去停车场边的公共卫生间的途中呢？ 客户经理事先在迎宾入口等待VIP客人的到达，那么在客人走的时候还把他送到迎宾入口吗？ 我们要求在工作区域所有员工遇见客人，都必须微笑问好。那么在停车场一名厨师遇见客人，也必须这样做吗？ 我们要求服务员在服务中要“温柔而坚定” 。那么管理人员在宴席服务中也必须这样吗？ [四] 服务质量：满意加惊喜。 这一理念取自于“金钥匙服务”--“先利人，后利己，满意加惊喜” 的原则。顾客的满意来自预期，来自知道承诺将会实现，顾客的惊喜来自于超过预期，来自于所不知道的关怀，这就是惊喜。最有效的惊喜体验是自然生成、发乎自愿，而不是矫揉造作，被人强迫的。首先寻找需求，然后，直接过去填补它。惊喜可能就像给予小小的指导那样简单。 案例 就像客人来酒店以前，就知道你的服务会很舒畅，你的环境无可比拟，你的菜肴很精美一样，这一过程结束后，果真如此，这就是预期，这就