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溝通技巧 歡迎參加 与客户的沟通技巧 课程安排 提出问题: 一. 沟通的概念 二. 沟通的作用 分析问题: 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 解決问题: 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧 您的期望 请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体问题 课程目的 1.两小时內掌握沟通的基本概念,两大作用,五大障碍和六大技巧. 2.帮助学员建立良好的人际关系氛围。 一个小问题: “若林中树倒时無人听见,会有声响吗?” 什么是沟通? 沟通就是可理解的信息和思想在两个或连个以上人群中的传递和交换的过程. 沟通的双重作用: 一.工作实际需要:沟通是协调组织各组员、各要素成为一个有机整体的凝聚剂. 多數人50%-70%的工作时间是進行沟通. 同时工作中70%的错誤是由于不善沟通造成. 沟通的分类 一.按照组织系統:正式沟通和非正式沟通 二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通 三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通 四.按照級别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通 五.按照是否反馈：单向沟通和变向沟通 六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通 本次课程重点是占 日常沟通中80%以语言 面谈为主要方式的沟通. 游戏：我们听到了什么？ 规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？ 请思考: 在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一个例子加以说明. 笑话产生的原因是什么 不得要领 “救火！救火！”电话里传來了緊急而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线員問。 “在我家！” “我是问失火的地点在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我们该怎样去你家？” “你们不是有救火车吗？” 沟通的五大障碍 一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定势,作 出假设 二.信息表達的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于簡單 或啰嗦. 三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求 四.沟通渠導的遺漏:当信息连续通过五个人时,多达 80%的信息在沟通过程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些谣 言. 对待沟通障碍的心态 每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍: 对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们; 对于別人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,這样才能达到有效的沟通. 沟通第一大技巧:同理心 “沟通最大的问題,是在于已经沟通好的假象。” --英國著名劇作家:蕭伯納 沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问題. -- 不仅包括理解对方的处境,思維水平,知识素养, 同时包括維护对方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受. 感情重于技巧 最有力的鼓励是贊美(具体和及时) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓励) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告. 用微笑面对与您相处的人,包括在电话中. 沟通第二大技巧:设定目標 你必須知道说什么? 你必須知道什么时候说? 你必須知道对谁说? 你必須知道怎么说? 沟通第三大技巧:客观表达 谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇. 有效表达形式是“我”式陈述句, 包括: 1.行为