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商务礼仪 人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是商务社交的重要程序。 强调商务礼仪的目的： 内强素质，外强形象具体表述为三个方面： 1、提高个人素质。商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。　　 2、有助于建立良好的人际沟通 「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。 「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。 3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是减灾效应：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。 一、着装、仪表 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。　　何为商务礼仪中的形象？：即外界对我们的印象和评价。　　形象构成的要素：知名度和美誉度。　　形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切设计个人形象注意两个方面：　　（1）设计个人形象最重要的是个人定位。　　（2）首轮效应决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素：仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物 （1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。　　 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。  二、谈吐举止，接待交流礼仪 A商务人员的工作能力——双能力：1、业务能力2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。尊重为本——商务礼仪的基本理念　　「例」不在女性面前夸奖其他女性 B尊重他人三个注意事项：　　（1）对交往对象准确定位：「例」敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。　　（2）遵守规则：「例」接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲用完了或没有带（善意的欺骗）；「例」手机使用：不响（当对方面关机，暗示为你而关机）、不听、不出去接听.如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；2、有利于交往应酬；　　　　　　　　　3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 C索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？  4、平等法：“如何与你联系？” D善于表达：　　「例」着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；不要吝于称赞对方。　　 商务交流中的位置：「例」双排轿车上哪个位置为尊（上座）？　　客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。　　商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。「例」双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。 E商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，……”）、替代性程序、地方性称呼、称兄道弟。　　「例」礼貌服务三要素：　　（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；　　（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？　　（3）热情三到：　　a.眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；　　b.口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）　　c.意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。 商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后 议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题。 职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较）第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历