poly-WI-824 物业服务质量检查标准.doc

0适用范围:管理处 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。 严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。 不符合每人扣0.2分。 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣0.2分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。 三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。 基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。 制订各类人员岗位责任制。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。 制订各岗位服务工作程序。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。 制订各岗位工作标准。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。 制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。 制订各类人员言行规范。 无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。 制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。 每缺一项扣1分。 制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣0.5分。 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。 每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。 制订火灾应急方案。 无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。 （二）制度落实 房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。 建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。 装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣0.5分。 大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣0.2分。 管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。 无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。 消防监控中心24小时值班，并有值班记录。 发现一处不符合扣0.5分。 护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。 发现一项不符合扣0.2分。 管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。 不符合每次扣0.5分。  四. 服 务 质 量 (20) 建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。 无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。 已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。 处理率每超过1‰扣1分; 回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。 每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。 每降低1%扣1分。 五. 房 屋 及 公 共 配 套 设 施 管 理 维 修 养 护 (10) 房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。 抽查3-5栋楼房，其中包